Пазаруване в интернет Оценките на клиентите са абсурдни

Статус: 18.08.2019 10:18 ч.

Кой не гледа на отзивите, когато пазарува в интернет? Много потребители му се доверяват. Но защитниците на потребителите предупреждават: "Не позволявайте на звездите да ви заслепят."

От Неа Мацен, tagesschau.de

Съветът е кристално ясен: „Поставете рейтингите и коментарите съвсем назад, когато вземате решения за покупка“, казва Георг Триба от потребителския център на NRW в интервю за tagesschau.de. Поглед към рецензиите не може да бъде избегнат, почти всеки го прави. „Но не позволявайте на звездите да ви заслепят“, съветва Триба.

Има добра причина за предупреждението: Две трети от всички клиенти научават за рецензиите на продуктите в Интернет, преди да вземат обвързващо решение за покупка. Това е резултатът от представително национално проучване на Обществото за потребителски изследвания.

66,4% от анкетираните - 500 мъже и жени на възраст 14 и повече години - вече не вземат решение за покупка, без първо да разгледат отзиви и доклади за опит.
31,9% от анкетираните казват, че могат да бъдат значително повлияни от това.

Проблемът с това са не само фалшивите отзиви, но и качеството на реалните отзиви.

По-добре да четете независими отзиви

Има проста причина за силния ефект от оценките на клиентите: Те се появяват директно на порталите за продажби. Всеки, който иска да разбере по-независимо, трябва активно да търси. Един от методите е да се търсят независими тестове, първо в Stiftung Warentest, казва Tryba. Техните подробни отчети обикновено се заплащат.

Ако няма независим тестов портал, какъвто е случаят с хотели и ваканционни оферти, всеки потребител трябва да знае, че резервацията остава приключение: Въпреки 5-звездни оценки, строителна площадка или мръсна баня може да чака на ваканционната дестинация. За съзнателно решение за покупка защитникът на потребителите препоръчва стъпка от три стъпки: „Възприемайте отзиви, върнете се вътре, дайте приоритет на собствените си критерии“.

„Порталите за преглед са почти толкова важни, колкото Google“

Оценките на клиентите се основават на чувствата

„Отзивите на клиентите са абсурдни сами по себе си“, обобщава Tryba. Те не бяха подходящи за съзнателно решение за покупка. Тъй като тестерите и клиентите често стигат до много различни оценки.

Коментарите на клиентите са много емоционални. За обективен тест на продукта, например цифров фотоапарат, обикновено липсва компетентност и оборудване. Тестови институции като Stiftung Warentest или Ökotest работят на базата на разбираеми критерии за качество, а професионални устройства и лаборатории са на разположение за тестване на свойствата на продукта.

Stiftung Warentest дава примери за това: "В лабораторията например демонтираме слушалки и ги изследваме за вредни вещества. Нашите ИТ пукнатини дешифрират потока от данни от бебешките уеб камери и изпробват дали непознати могат да ловят видеоклиповете. Инженерите се грижат за електрическата безопасност от наше име на сешоари под микроскоп. "

Намерете доброто, което мнозина намират за добро

Въпреки това много потребители се доверяват на други клиенти. „Положителните отзиви от хора като вас и мен са изключително важни“, казва Георг Фелснер, експерт по пазарна и потребителска психология в Университета за приложни науки в Харц. Това изглежда достоверно, тъй като мнозина предполагат, че тези рецензии не се публикуват с намерение да повлияят на заинтересованите страни.

Ето защо, според Фелснер, много потребители на интернет смятат, че това е по-добра основа за решението им за покупка, отколкото оценката на експерти или дори на самите компании. Защитникът на потребителите Tryba описва явлението като един вид стаден инстинкт: „Мнозина си мислят: Това, което мнозина оценяват пет звезди, трябва да е добро. "

В допълнение: Интернет купувачите често се изразяват, когато са особено раздразнени или доволни от даден продукт - поне с истинските коментари. „Всеки, който си направи труда да напише рецензия, обикновено е бил изключително доволен или раздразнен от даден продукт“, обяснява Stiftung Warentest този феномен. "Нашите тестери не са ядосани, защото скъпата нова придобивка не отговаря на техните очаквания."

Предупреждение за фалшификати и платени коментари

Успехът на сериозните тестови портали естествено привлича и фалшификаторите: Ето защо Tryba предупреждава срещу фалшивите тестови портали. Веднага щом човек търси продукт в Интернет, се показват предполагаеми тестови платформи с рецензии, но също и директни връзки към порталите за продажби. Критериите за тяхното качество са също толкова трудни за проверка, както и тези на рейтингите на клиентите.

Според защитник на потребителите Tryba, закупените, т.е. фалшивите, отзиви са често срещани във всички отрасли. В онлайн бизнеса така нареченият маркетинг с препоръки е част от стратегията за продажби: базирана в интернет система за комисионни. Компаниите плащат комисионни на операторите на уебсайтове, които „изпращат“ заинтересовани страни директно до техния магазин с линк.

Ако привлеченият клиент купи например, онлайн търговецът на Amazon плаща десет процента комисионна, обяснява защитникът на потребителите. Други избрани „оценители“ дори получават продукти директно от производителя като подаръци.