Основите на работата с клиенти в легалния бизнес
Управлението на дългосрочни отношения с клиенти играе важна роля в работата на легалния бизнес.
„Старият приятел е по-добър от двама нови“ - тази народна мъдрост, макар и не винаги, беше от значение и за бизнеса. Редовният клиент е източник на стабилност, който осигурява на компанията гарантиран минимум работа (и съответно доход) и ви позволява да планирате дългосрочните си дейности и развитие с усещане за твърда почва под краката си. Като цяло няма никакви дреболии в работата с клиенти, дори красивите информационни знаци за офиса ще дадат определен плюс на вашата компания.
При такива условия е разбираемо желанието на адвокатите да задържат клиенти за дълго време, което е изправено пред различни пречки: финансови проблеми на клиентите, които принуждават последните да намалят бюджета за правна подкрепа; недоволство на клиентите от резултатите от изпълнението на отделни проекти; постоянно изкушение под формата на многобройни оферти на легалния пазар и др.
Всяка компания ще има свои собствени традиции за поддържане на лоялност.
Изглед отвътре
Причината, поради която бизнес структурите се опитват да установят постоянно сътрудничество с адвокати, се крие в повишената ефективност на правната подкрепа на бизнес процесите от тези хора, които знаят всички нюанси на тези процеси. Адвокатите по правило имат следните познания: история на сътрудничество с отделни контрагенти, силни и слаби страни на организационната и производствената дейност на клиента, лични убеждения и стил на управление на топ мениджърите, корпоративни ценности и др.
Разбира се, професионалист на много високо ниво е способен да влезе в хода на всеки бизнес в рамките на разумно време. Но това, което ще му коства много усилия, може лесно да направи адвокат, който е разгледал дузина подобни дела за един и същ клиент.
Дългосрочното обслужване на клиентите осигурява задълбочено разбиране на бизнеса на клиента, вътрешните процеси, изискванията и т.н. Това от своя страна увеличава ефективността на работата с конкретен клиент, което в крайна сметка спестява време и пари на клиента.
Дългосрочното сътрудничество позволява на консултанта да разбере спецификата на бизнеса на клиента и да стане по някакъв начин вътрешен човек. В повечето случаи външен адвокат може да предвиди области, в които клиентът може да има рискове, или просто да предостави навременна информация за промени в законодателството или пазарната инфраструктура.
Човек не може да не се съгласи, че личното запознаване и познаването на характера на хората, които са начело на бизнеса, помага да се разберат по-добре техните истински нужди и стремежи и съответно да се дадат наистина полезни съвети. Подобен съвет е правилен не само от формална и правна гледна точка, но и от гледна точка на развитието на бизнеса и защитата на интересите на неговите собственици.
В същото време запознаването със спецификата на клиента обикновено е необходимо до известна степен при провеждане на еднократни проекти. Установяването на спецификата на дейностите на клиента и, ако е необходимо, дейността на неговите контрагенти, е априори задължение на адвоката, когато предоставя на последния правната помощ, необходима на клиента за решаване на проблема, независимо от формата на връзка.
Най-добри препоръки
Редовните клиенти представляват друго предимство за адвокатските кантори, което не може да бъде пренебрегнато - те могат да препоръчват своите адвокати на партньори, приятели и познати, като по този начин разширяват клиентската база на адвокатската кантора. За много компании личните препоръки са най-важният източник на нови клиенти, което изпреварва всички PR инструменти, комбинирани по отношение на ефективността.
Вероятно това е спецификата на правните услуги. В повечето случаи към специалисти в тази област се обръща точно по препоръка на хора, които имат доверие. Това най-вероятно се дължи на важността на задачите, които са поверени на юрисконсулти, както и на факта, че често е необходимо да се споделя поверителна информация с адвокати.
Характерът на препоръките е различен: понякога те препоръчват адвокатска кантора като такава, но по-често в препоръката те „посочват“ един или друг партньор или адвокат, с които препоръчващият е имал ползотворно и приятно преживяване при сътрудничество. В резултат на това отделните клиенти постепенно стават „обвързани“ с отделни лица. Съотношението между ролята на фирмата и ролята на конкретни индивиди е някъде около 50 на 50.