Организация на услугата за хотелски резервации
Ефективно управление на процеса на резервация. Технологичен цикъл на обслужване на гости. Приемане на заявления от клиенти или туристически агенции. Основните начини за резервация на хотелска стая, опции за компютърна резервация. Действия за приемане и хостинг услуги.
Изпратете вашата добра работа в базата знания е проста. Използвайте формуляра по-долу
Студенти, аспиранти, млади учени, използващи базата от знания в своето обучение и работа, ще ви бъдат много благодарни.
Публикувано на http://www.allbest.ru/
Организация на услугата за хотелски резервации
Основният ресурс на хотела е неговият запас от стаи и правилното управление на процеса на резервация ще ви позволи да го използвате най-ефективно. На първо място, трябва да анализирате каналите за продажба.
За да приложи затворен технологичен цикъл на обслужване на гости (фиг. 5.1.), Хотелът предоставя следните основни услуги: резервация; обслужване; прием и настаняване; експлоатация на стайния фонд; сигурност. Но това не означава, че в хотела има само пет услуги.
резервация за хотелска стая
Фигура: 1. Технологичен цикъл на обслужване на гости
Всички хотелски услуги се подразделят на контактни и безконтактни. Хотелските услуги, чийто персонал влиза в пряк контакт с госта, включват услуга за резервация, услуга за услуги, услуга за рецепция и настаняване, както и услуга за управление на стаен фонд. Хотелските услуги без контакт включват търговски, финансови и икономически, счетоводни, инженерни и други услуги.
Това разделяне на услугите на нива има много основателни причини, тъй като са по-строги изисквания към персонала в зоната за контакт в сравнение с персонала на службите, които не влизат в контакт с гостите. По-специално персоналът за контакт трябва:
* имат спретнат и привлекателен външен вид;
* имат безупречно поведение;
* познават етиката и психологията на общуването с хората;
* бъдете общителни и подканващи към контакт;
* владеят чужди езици до степен, необходима за приемане на гости;
* бъдете млади на възраст (обикновено не по-възрастни от 30 -35 години).
Класификацията на персонала за контактни услуги е доста популярна сред специалистите по хотелиерство. Има четири основни типа:
1) „замразен“ - персонал, който много бавно отговаря на молби и молби от гости, проявява слаб интерес и инициатива при приемане и обслужване на клиенти, рядко се усмихва и е активен в установяването на контакти с госта;
2) "гастрофабрика" - персонал, работещ по технологията на конвейерни услуги за гости, и не отчита нито техните желания, нито предпочитанията им в опит да обслужва по-бързо и повече.
3) "приятелски хаос" - персонал, който се характеризира с учтивост, учтивост, доброжелателност, учтивост, но липсата на реални действия за приемане и обслужване на гостите.
4) „професионалисти“ - персонал, осигуряващ обслужване на високо ниво и притежаващ необходимите качества за приемане на гости.
Мениджърът на резервациите трябва да може бързо и точно да отговори на въпроси относно бъдещото настаняване. Умелото боравене с информация за резервации е ключът към успеха на даден хотел на пазара. Ако информацията за резервацията е приета, тогава се стартира картата за резервация, с която започва цикълът на гостите. Действията по предварителна регистрация на службата за рецепция и настаняване, като подбор и подготовка на стаи, често се основават на информация, получена по време на процеса на резервация. Следователно данните, получени по време на процеса на резервация, стават много важни при последващите действия на службата за рецепция и настаняване.
След обработка на заявлението се изпраща потвърждение или отказ до клиента или компанията.
След потвърждение всяко заявление се въвежда в системата за електронни резервации.
Ако има някакви промени в резервацията или заявлението е отменено, тогава това се записва от служителите в сервиза, за които също се използват специални формуляри.
За удобство и по-ясна работа се използват форми с различни цветове (например: заявка за резервация - бяло, промяна в резервацията - розово; анулиране - зелено) или различни размери.
При попълване на формулярите трябва да бъде ясно посочено кой е направил съответните промени или е анулирал заявлението и по чия молба. Всички промени и анулирания незабавно се въвеждат в системата за електронни резервации и гостът се информира, че желаните промени в резервацията са направени.