Очарование на машината
Помощниците с хуманоиди нарастват в търговията на дребно. Клиентите обикновено реагират на новия дигитален персонал с приятелско любопитство. Но засега дори и най-умните машини нямат отговор на важния въпрос "Подхожда ли ми това?"
Има хора, които му говорят толкова естествено, сякаш винаги е бил тук. Други трепват, когато Павел се втурва покрай тях. Новият служител е весел и учтив. „Здравейте, мога ли да се представя? Павел. Трябва ли да ви помогна с търсене на продукт? "
Високият 1,58 метра и 130-килограмов сервизен робот се използва в Сатурн в Инголщат от ноември 2016 г. Той не е първият и не единствен по рода си в германската търговия на дребно: механичните помощници обикалят в тестовите клонове на модната къща Adler, както и в три магазина на електронната верига Conrad. Предвещава нова ера в търговията на дребно. Те помагат на търговията на дребно в конкуренция с онлайн магазините и дори може да го спестят. При условие, че клиентите като тях.
Във всеки случай Пол, разработка на Института за производствено инженерство и автоматизация на Фраунхофер (IPA) в Щутгарт, е атракция. „Семействата идват при нас, особено за да могат децата да изпитат роботиката на живо“, казва дигиталният шеф на Сатурн Мартин Уайлд. Прототипът все още е на път без ръце и сферични стави. Първо се инсталира и софтуер, който симулира емоционална интелигентност. Въпреки това, от гледна точка на търговеца на дребно, Павел премина изпитателния си срок (виж интервюто по-долу).
Според изчисленията в света вече се използват над 10 000 сервизни робота. Те водят през търговския център Emaar в Дубай и търговския център Macalline за мебели в Шанхай. В Япония Nestlé използва модел като Infomat за кафе машини. „Германия е малко по-бавна от другите страни“, казва Йоханес Траберт, управляващ директор на производителя на роботи Metralabs в Илменау. Може би това е на път да се промени: Когато Тим Пейджълс, специалист по търговия на дребно и потребителски стоки от „Strategy &”, консултант по стратегии от PwC, представи робота „Pepper” на последния германски търговски конгрес, имаше голям интерес, въпреки ограниченията на функционалността. Pagels: „Всички разбират, че сме в началото на развитието.“
Ориентиран към детската схема
Преди десет години Metralabs пуснаха сервизния робот „Toomas“ в магазина за хардуер Toom. Неговият наследник "Вернер" и днес е на въоръжение в клоновете на Конрад в Есен, Регенсбург и Щутгарт. „Вернер обаче, както изглежда днес, вече не се разработва“, обявиха от компанията. За тази цел се работи „много конкретно“ по нов модел. От днешна гледна точка Вернер е стар човек, защото комуникира само с таблет.
Пиперът може да се справи по-добре от това. Наташа Кузманович от хамбургската агенция за иновации Future Candy го описва като „робот за взаимодействие“. Висока 1,20 метра, хуманоидна и с големи очи, тя идеално се вписва в схемата на детето. Пепър може да говори, реагира на прищявките на колегата си благодарение на разпознаването на лицето и жестикулира по човешки начин. Това, което той (все още) не може да направи: да се движи автономно и да намира продукти.
Въпреки това: „Пиперът не е играчка, а сложна машина“, предупреждава Кузманович. Ето защо френско-японският производител Softbank Robotics налага строги условия при продажбите. Понастоящем Pepper се предлага само от петима партньори в Германия, включително Future Candy. Инвестицията е значителна: хардуерът само струва малко под 20 000 евро. Paul, продаван от отделената Unity Robotics на Fraunhofer, е много по-скъп. Струва ли си?
„Сервизният робот може да помогне за по-икономични клонове“, казва Улрих Райзер, ръководител на проекти във Fraunhofer. По-специално големите магазини пропускат продажбите, защото клиентите не могат да се ориентират. Роботите с възможност за GPS надеждно знаят за асортимента и местоположението на продуктите. Те могат да бъдат свързани и с онлайн магазина.
Консултантът Pagels също вижда роботи на информационния щанд. В не твърде далечното бъдеще те биха могли да отговорят на стандартни въпроси там и да дадат препоръки за продукти въз основа на интервюта. Роботите не са предназначени да заменят напълно консултантите на клиенти. В обозримо бъдеще дори и най-умните машини няма да могат да симулират комбинацията от информация, психология и опит, които добрият продавач носи на срещите на клиентите. Вие се проваляте поради простия въпрос "Подхожда ли ми това?".
Забавни малки приказки
Но роботите могат да правят и други неща. Роботът за инвентаризация Тори отчита запасите в пет клона на модната къща Haibach Adler. Това е възможно, защото Adler превключи своите 183 магазина на RFID етикети преди три години. „Тори ги чете с почти сто процента точност“, казва изпълнителният директор на Adler Карстен Одеман. „Това означава, че отделът за управление и покупки на магазини знаят кои стоки са на етажа на продажбите всеки ден.“ Тори може да регистрира до 40 000 етикета на час. Одеман е доволен. „Системата е стабилна, резултатите са надеждни и служителите са приети.“ Все още не е изяснено дали методът ще бъде приет от одиторите.
Ще бъдат ли роботите на бъдещето универсални или специалисти - единият за склада, а другият като артисти? Малкият разговор с Павел в Инголщат със сигурност има своята забавна страна. Ако го попитате на колко години той отговаря: „Все още съм млад бункер, макар че не можете да разберете.“ И: „Обичате ли да работите в Сатурн?“ „Да поговорим за нещо друго“.
„Клиентите обичат нашия Павел“
Мартин Уайлд, главен дигитален директор в MediaMarkt Saturn Retail Group, разказва за опита си с робота Пол.
Г-н Уайлд, в Инголщат, Сатурн тества сервизен робот, Пол. Защо?
Много клиенти търсят продукти на нашите пазари по-дълго, отколкото биха искали. Пол ви води право към десния рафт.
Къде са най-големите предизвикателства?
Например, че комуникацията работи дори когато средата е силна - и с различни партньори за разговор: деца, тийнейджъри, възрастни хора. Навигацията също е взискателна.
Как реагират клиентите?
Обичаш Пол. Винаги, когато съм на пазара, го гледам. Веднъж старша двойка излезе на пазара, над 70, изтича до Пол и го накара да ги закара до фризера. Децата са изключително отворени с Пол. Дори видях онзи ден момчета, които се опитаха да го дразнят: някой се опита да го бутне. За щастие, Пол е достатъчно стабилен, за да издържи на подобни игри.
Има и негативни реакции?
Има и клиенти, които казват: „Оставете ме на мира.“ Това няма значение, тъй като Пол не е задължителен, никой не трябва да го използва. Той имаше повече от 7000 контакти с клиенти в рамките на няколко месеца, така че сме много доволни. Има голямо одобрение и сред служителите, които включихме от самото начало.
Има ясно разделение на труда между робота и консултантите за клиенти. Ще остане ли така?
Класическата интензивна консултация може да се извършва само от хора. Ако облекчим нашите колеги от прости рутинни задачи на пода, те имат повече време за точно това и следователно по-забавно. Това е като нашите ценови етикети, които днес са цифрови и преди трябваше да се прикачват на ръка. Не мисля, че някой толкова много пропуска тази работа.
Пол ще бъде в движение и на други пазари в бъдеще?
В момента изглежда, че той ще бъде активен на около половин дузина други места през годината. Дали ще се казва Павел навсякъде, предстои да разберем, защото това е името, дадено му от служителите в Инголщат.
След десет години роботът ще бъде толкова естествено част от инвентара на магазина, колкото е скенерът на касата днес?
Поне на по-големите пазари и молове. Може дори вече да не е физически робот, а виртуален аватар.