Оценки за удовлетвореност от обслужване на клиенти подобряват SurveyMonkey

Научете как можете да подобрите уменията си за обслужване на гости още повече.

Рейтингите за обслужване на клиенти често се използват от компаниите като еталон за различни аспекти - например като мярка за нивото на знания на техните служители, удовлетворението и лоялността на техните клиенти и степента, до която нуждите на клиентите се задоволяват от служителите.

Няма значение дали дадена компания разчита на анкета за обслужване на клиенти или инструмент за измерване като Net Promoter Score (NPS): Записването на еталонни стойности и контролът на стойностите на удовлетвореността на клиентите са надеждни начини за оценка и, ако е необходимо, уменията на вашето обслужване подобряване.

За да получите по-високи оценки за удовлетвореност от обслужването на клиентите, трябва да възприемете холистичен подход: обслужването на клиенти е философия, която започва с управлението на компанията и се пренася оттам на всички програми за обучение и работната среда.

Ако сте загрижени за подобряване на обслужването на гостите, опитайте следното:

Измерете удовлетворението на гостите си с анкета. Само когато знаете как се чувстват гостите, можете да предприемете правилните действия.
Предайте обратната връзка на всички съответни колеги, така че да сте на една и съща страница по темата „преживяване на гости“.
Предложете на служителите си допълнително обучение, което ще им позволи да предоставят услугата, която гостите искат.
Измерете отново удовлетвореността на гостите, за да видите как се променя обратната връзка и да разгледате възможностите си за оптимизиране на преживяването.

За да улесните работата си, ето няколко важни съвета за обслужване на клиенти, как можете да увеличите нивата на удовлетвореност от обслужването на клиентите и да постигнете промяна в информираността за обслужване на клиенти във вашата компания като цяло:

Съвет 1: фокусирайте се върху клиентите си, а не върху проблемите

Често - дори и особено когато има много какво да се направи - клиентът изчезва от погледа и проблемът заема тяхното място. С други думи, клиентите стават анонимни и вашият персонал за обслужване на клиенти се концентрира само върху проблема. За съжаление, ако направите това, вашите клиенти не получават вниманието, което заслужават. Вместо това опашката се обработва и проблемът получава статус „Фиксиран“ или „Изисква се последващо действие“.

За да поставите клиентите обратно в центъра на вашето обслужване на клиенти, трябва да обучите екипа си да разглежда всеки клиент поотделно. Дайте на вашите служители следния контролен списък:

Какво иска да комуникира клиентът?
Каква е историята на клиента във вашата компания?
Клиентът имал ли е някога проблеми, които биха могли да бъдат причина за настоящото им недоволство?
Какъв проблем клиентът се надява да реши, като се свърже с вашата компания?

Сега, когато започнете да персонализирате обслужването на клиентите за всеки клиент и ги виждате като приятели, на които искате да помогнете, целият ви подход се променя и клиентите също забелязват това. Те вече не се свеждат до проблема, но имат усещането, че са взети на сериозно като човек, чийто проблем може да реши вашата компания.

Съвет 2: Обслужването на клиентите трябва да бъде еднакво добро всеки път, когато влезете в контакт с клиента

В нашия силно мрежов, дигитален свят, клиентите рядко се ограничават да се свържат с кол центъра на компанията, когато имат проблеми. По-скоро те вероятно отиват на уебсайта на компанията, посещават нейните страници в социалните медии или търсят помощ на цифрови устройства за решаване на проблемите си.

Поради тази причина подходът Ви за обслужване на клиенти трябва да бъде последователен във всички контакти с клиенти. Вашият уебсайт, раздел с често задавани въпроси, онлайн агенти (ако има такива) и профили в социалните медии трябва да бъдат структурирани по такъв начин, че да можете да отговорите на проблемите на вашите клиенти там. Номерът е да накарате всеки клиент да се свърже безпроблемно и единно клиентско изживяване. Независимо дали посещават уебсайта ви, вдигат телефона или чуруликат компанията ви, проблемът се подхожда по същия начин. Клиентите не трябва да имат усещането, че имат работа с различни компании в зависимост от канала.

Служителите, обучени да отговарят на имейли, запитвания в социалните медии или въпроси във форуми, трябва да получат същото висококачествено обучение за обслужване на клиенти като техните колеги в магазини за тухли и хоросани или по телефонните горещи линии. Как вашите клиенти се свързват с вас, няма значение: вашите екипи винаги трябва да могат да предоставят едно и също положително изживяване на клиентите.

Съвет 3: Недоволните клиенти са също толкова важни за вас, колкото и доволните клиенти

Можете - и ще - научите точно толкова много за обслужването на клиентите от своите недоволни клиенти, колкото и от доволните си клиенти. Слушайте внимателно недоволните си клиенти и създайте начин клиентите ви да се свържат бързо с вас, ако имат оплаквания. В крайна сметка можете да направите разлика само ако клиентите ви могат да ви намерят, в противен случай най-доброто обслужване на клиентите не ви е от полза. На уебсайта си дайте възможност на клиентите си лесно да се свържат с вас, ако имат проблеми, и винаги проследявайте анкетите за удовлетвореност на клиентите. Ако недоволните клиенти имат възможност да се свържат с вас и ако след това можете бързо да разрешите проблема им, има вероятност те да не останат недоволни.

Не забравяйте да задавате въпроси, да слушате клиентите си и да реагирате незабавно!

Подобряването на удовлетвореността от обслужването на клиентите е непрекъснат процес. Създайте своя собствена позиция за наблюдение на удовлетвореността на клиентите или възложете на някой от служителите си съответните задачи. За целта клиентите трябва да бъдат интервюирани, техните отговори записани и анализирани и резултатите да бъдат приложени в мерки - във всяка отделна фаза от пътуването на клиента.

Вашите клиенти искат с вашата компания да се справя лесно и следователно лесно ще ви дават съвети как да подобрите процесите си. Всичко, което трябва да направите, е да попитате - и да слушате внимателно.