Net Promoter Score (NPS) - просто обяснение на речника на маркетинга на съдържание

NPS: Кратко обяснение

Net Promoter Score (NPS за кратко) е ключова фигура, която има за цел да предостави информация за успеха и удовлетвореността на клиентите на дадена компания. Използва се просто, стандартизирано проучване на клиентите, за да се получи оценка и обратна връзка от клиенти или потребители, от които може да се изчисли съпоставима измерена стойност между компаниите.

Системата около Net Promoter Score е разработена от Фред Райхелд, автор и бизнес стратег в Bain & Company, и Satmetrix Systems. С помощта на NPS компаниите трябва да могат лесно да получават обратна връзка и данни за удовлетвореността на своите клиенти и да извличат допълнителни показатели за своята работа от тези данни. Тъй като проучването и възможностите за отговор са стандартизирани, резултатът дава възможност за сравнение с други компании. Net Promoter Score се използва главно като метод в онлайн маркетинга.

За да определят Нетния рейтинг на организатора, компаниите питат своите клиенти за тяхната готовност да препоръчат доставчика. Респондентите могат да изразят задоволството си от стойност от 0 (много малко вероятно) до 10 (много вероятно). За да се съберат отговорите на анкетата, се задава само един въпрос, който, ако е необходимо, може да бъде допълнен с отворено поле за отговор, в което клиентите могат да дадат писмена обратна връзка. Въз основа на отговорите се изчислява ключова цифра - т. Нар. Net Promoter Score -, която трябва да даде на компанията индикация за лоялност и удовлетвореност на клиентите.

Как работи проучването на Net Promoter

За да се определи рейтингът на нетния промоутър, се изпраща проста анкета - например по имейл - до (представителна група) клиенти или потребители. Проучването включва въпроса: „Каква е вероятността да препоръчате тази компания на приятели или колеги?“ Респондентът може да избира между стойности от 0 до 10 по числова скала. Колкото по-голям брой клиентът избере, толкова по-вероятно е да препоръча компанията.

След като потребителят е оценил компанията по скалата, той може да предостави допълнителна обратна връзка. За целта е на разположение отворено текстово поле, в което той може да въведе писмено това, което особено харесва или особено харесва във фирменото интервю.

Пример за проучване на Net Promoter Score, което Textbroker използва, за да определи доколко са доволни клиентите.

Информацията и, ако е приложимо, обратната връзка от клиента се предават на компанията, която след това може да оцени резултатите от проучването (с помощта на инструмент) и да изчисли Нетния рейтинг на организатора. Участниците обикновено не са анонимни, така че могат да бъдат ясно разпределени към отговорите си.

Как се изчислява рейтингът на нетния организатор

За да се изчисли броят точки, които компанията е постигнала в Net Promoter Score (NPS) от отговорите на участниците, числовата скала е разделена на три нива:

Респондентите, които 9 или 10 точки прости, брои сред Промоутъри, които гледат на компанията много положително и биха я препоръчали на други.
Респондентите, които 7 или 8 точки наградени, са класифицирани като неутрални спрямо компанията. Те се считат за т.нар Пасивен или Безразличен, които не биха препоръчали доставчика на други, но не биха навредили на репутацията му с отрицателни отзиви. Съответно, те се пренебрегват при изчисляването на оценката на нетния промоутър.
Респондентите, които 0 до 6 точки възложени, са т.нар Умрачители или Умрачители. Вие сте критични към компанията и изразявате тази критика. Например те могат да предупредят други потребители или потенциални клиенти да не използват услуга или продукти на компанията или да публикуват лоши отзиви.

Разпределение на промотори, пасивни и недоброжелатели за изчисляване на нетния резултат на промотора.

За да се изчисли резултатът, процентът на недоброжелателите се изважда от процента на промоторите. Разликата води до Net Promoter Score, който следователно може да варира между -100 и 100.

Пример:

Проучване показва това 65 процента на участниците промоутър са, така се присъждат 9 или 10 точки. 20 процента присъждат 7 или 8 точки и по този начин се считат Пасивен не са включени в изчислението. 15 процента от анкетираните са оценени с 0 до 6 точки Умрачители класифициран.

Недоброжелателите вече са изтеглени от организаторите:

65-15 = 50

Нетният рейтинг на организатора за тази компания е 50.

Цел и предимства на Net Promoter Score

Определянето на ключова фигура като Net Promoter Score може да бъде полезно за получаване на първо впечатление за удовлетвореност на клиентите. Такова проучване лесно се фокусира върху гледната точка на клиента и по този начин дава важна обратна връзка. Фирмата се насърчава да разгледа други перспективи, среща непознати проблеми и може по-добре да оцени собствените си силни и слаби страни.

Броят на участниците е сравнително висок в процес, толкова прост и бърз за изпълнение, колкото Net Promoter Score. Много положителни и отрицателни мнения могат да бъдат възприети бързо и без големи усилия и могат да бъдат идентифицирани клиенти с положителни и отрицателни нагласи. След като бъдат признати, критиците могат, ако е необходимо, да бъдат сменени и организаторите могат да бъдат позитивно инструментализирани. По-специално с важни влиятелни лица може да си струва да се свържете с тях и да влезете в диалог.

Освен това Net Promoter Score има за цел да направи компаниите сравними помежду си чрез стандартизираната схема за въпроси и отговори. Това дава възможност на компаниите да направят важни изводи за това къде се намират на пазара. Проучванията също се опитват да картографират конкуренцията между компаниите в отделните отрасли по този начин.

Критики

В допълнение към предимствата на системата около Net Promoter Score, многократно се споменават и слаби места. Системата за оценяване често се разглежда като произволна и не е лесно преносима към други култури. Следователно в някои култури може да има по-силна тенденция към средата, така че 10-те точки да се присъждат по-рядко. Тенденцията към препоръки също може да варира в широки граници от клон до клон.

Проучванията показват, че простото разграничение между промоутър и недоброжелател е прекалено опростено и че само ограничените индикации за действителното поведение на клиентите и лоялността на клиентите могат да бъдат получени от Нетната оценка на промоутера.

Друга сериозна критика е, че проучването едва ли има смисъл без допълнителния въпрос относно причините на потребителя. Само когато участникът отговори на допълнителния въпрос защо и по този начин разкрива качествено използваема информация, от неговия отговор могат да се направят изводи. Тези качествени данни обаче затрудняват стандартизирането на сравняването на данните.

Инструменти за оценка на нетен организатор

С появата на Net Promoter Score, все повече компании се специализират в предлагането на инструменти, които могат да се използват за провеждане на проучвания на Net Promoter. Най-известните доставчици включват:

С помощта на Net Promoter Score, известен също като NPS, компаниите могат да получат индикация за лоялност и удовлетвореност на клиентите. Резултатът или ключовата цифра се определят от потребителско проучване, съкратено до един въпрос, в което респондентите оценяват компанията по скала от 1 до 10. С помощта на допълнителна обратна връзка трябва да се определят и причините за удовлетворение или недоволство.

Смисълът и използването на Net Promoter Score са противоречиви, има точки, които говорят за неговото използване, но има и някои точки на критика. Независимо от това, системата за популяризиране на мрежата е често използван метод, за който много компании са разработили инструменти, които предлагат срещу заплащане.

Присъединете се към над 53 000 клиенти по целия свят и използвайте Textbroker за вашия маркетинг на съдържание.