Не се страхувайте от лоши отзиви на клиенти
Вече обсъдихме подробно в нашата статия по въпроса за препоръчителния маркетинг, че положителните отзиви укрепват доверието на клиентите в дадена компания и имат положително влияние върху решението за покупка.
Отрицателните оценки на клиентите, от друга страна, са досадни. И те се страхуват, защото потенциално могат да намалят доверието на клиентите във вашата компания. Проучване на Händlerbund по въпроса за нечестните оценки на клиентите при онлайн търговията на дребно показва, че 76% от анкетираните онлайн търговци са загрижени за загубата на имидж в резултат на лоши отзиви. 50% от участниците в проучването също заявяват, че са загубили видимост в интернет поради лошите рейтинги, тъй като по-лошият среден рейтинг е оказал отрицателно въздействие върху класирането.
Отрицателните оценки на клиентите също могат да бъдат от полза
Ако обаче ви кажем, че отрицателните оценки на клиентите също могат да бъдат от полза за вашата компания, вероятно няма да го направите веднага за нас.
Но наистина е така: лошите отзиви карат компанията да изглежда „реална“ и автентична и следователно може да доведе до продажби и договори.
От друга страна, 5-звезден рейтинг бързо предизвиква подозрение сред потенциалните клиенти и следователно не е непременно желателен. Това се потвърждава и от проучване на изследователския център на Шпигел в Северозападния университет в Илинойс. Съответно потребителите са по-склонни да купуват от компания със средна оценка от 4,2 до 4,5. С плавен 5-звезден рейтинг обаче желанието за покупка намалява. Верни на мотото „твърде хубаво, за да е истина“, отзивите над средното ниво често се класифицират като подозрителни. Тогава много потребители вярват, че отзивите са фалшиви. Според PowerReviews 82% от потребителите дори търсят специално лоши отзиви, преди да вземат решение за покупка.
Разбира се, това не означава, че класирането с 5 звезди като цяло е лошо. Но си струва да приемете сериозно негативната критика и да обърнете по-голямо внимание на лошите отзиви. В никакъв случай не трябва да поискате изтриването на всеки лош преглед. Това може да донесе повече вреда, отколкото полза на вашия бизнес. По-скоро се справете професионално с негативните отзиви. Защото клиентите не само очакват компания да предлага страхотни продукти и услуги, но и да бъде автентична. Клиентите искат да ги изслушате и да решите проблемите им. В идеалния случай, чрез подходяща обработка на отрицателна оценка, ще успеете да я релативизирате или да я превърнете в положителна.
Как се справяте с негативните отзиви?
Събрахме няколко съвета за вас, за да можете да се справяте по-лесно със ситуацията „отрицателен рейтинг“ отсега нататък.
1. На първо място, винаги приемайте, че вашият клиент не иска да ви навреди, а по-скоро описва реалното им възприятие. Затова трябва да приемете критиките му сериозно и да проверите кои очаквания на клиента може да не са били изпълнени и какво е довело до неговото недоволство.
2. Във всеки случай се свържете с клиента възможно най-скоро и се опитайте да намерите решение на конфликта. Като правило препоръчваме първо да изпратите на клиента лично съобщение. По този начин вие не правите конфликта публичен.
Въпреки това може да бъде от полза публичното коментиране на рецензия. По този начин вие гарантирате, че потенциалните нови клиенти разпознават, че се интересувате от притесненията на вашите клиенти. Ако обаче оставите критични отзиви не коментирани, това може да бъде възпиращо.
3. Благодарете на вашия клиент за оценката. И дори понякога да е трудно: останете приятелски настроени - и преди всичко фактически! Препоръчително е да реагирате спокойно на неоправдана критика или несправедливи оценки, така че ситуацията да не ескалира допълнително. Просто влезте в съдържанието на рецензията и се опитайте да разберете гледната точка на вашия клиент. Лошият преглед може да е досаден, но също така ви дава шанс да се подобрите и да зарадвате клиентите си.
4-ти. Ако критиката на вашия клиент е оправдана, компанията трябва да се извини. Не е нужно да предлагате на клиента каквато и да е компенсация. Но можете да го помолите да ви даде възможност да направите подобрения или да доставите безупречен продукт. Това е сигнал към оценителя, че полагате усилия да се подобрите. При определени обстоятелства клиентът коригира лошия си рейтинг впоследствие или дори го връща обратно.
5. В случай на анонимни отзиви или липсваща поръчка или клиентски данни, моля помолете рецензента да ви изпрати допълнителна информация, за да можете да се погрижите съответно за неговите притеснения.
6-то. Също така обърнете внимание на дължината на отговора си. Ако обясненията ви са твърде дълги, съществува риск посетителите да не прочетат отговора ви докрай.
7-ми. Останете автентични! Трябва да отговорите на всеки критичен преглед на клиентите поотделно - и това също трябва да бъде отразено във вашия подход на клиента. Със същите формулировки и общи фрази, вашият клиент може да почувства, че не се приема сериозно и че фронтовете могат да се втвърдят допълнително.
Използвайте лоши отзиви за вътрешно подобрение
Ще видите, че ако търсите открит диалог с недоволните си клиенти, това отваря и нови възможности за вашата компания в ретроспекция. Трябва да използвате критичните оценки, за да оптимизирате вътрешните си процеси. Анализирайте критичните точки и проверете дали има нужда от подобрение и какво можете да промените във вашите процеси. Ако ясно сигнализирате на клиентите си, че се интересувате от тяхната обратна връзка и приемате критиките сериозно, това също има положителен ефект върху имиджа на вашата компания и можете да спечелите повече нови клиенти или да задържите съществуващите клиенти в дългосрочен план.