Модел за управление на качеството в туристическа организация, базиран на ISO 9000 - Подобряване на качеството на услугите
Домашен туризъм Подобряване на качеството на услугите в туристическо предприятие
Модел за управление на качеството в туристическата организация, базиран на ISO 9000
Един от най-важните аспекти на успешното развитие на туристическа организация е създаването на модел за управление на качеството. За да регулира различни аспекти на качеството, Международната организация по стандартизация (ISO) разработи и издаде през 1988 г. серия от стандарти за системи за управление на качеството. Посочената система се състои от пет стандарта - MS ISO 9000, MC ISO 9001, MC ISO 9002, MC ISO 9003, MC ISO 9004 - и е призната да помага на организации от всякакъв вид и размери да разработят, внедрят и гарантират ефективното функциониране на съществуващото качество системи за управление.
През 1994 г. беше публикувано второто издание на основните стандарти от тази поредица, което включва около 25 стандарта, обозначени като ISO 9000 и ISO 10000. Тези серии от стандарти са широко използвани и до днес.
Семейството от стандарти ISO 9000: 2000 включва три стандарта:
- ISO 9000: 2000 Система за управление на качеството. Основни принципи и речник ”, което е въведение в СУК, както и речник на термини и определения. Текущата версия е „ISO 9000: 2008. Системи за управление на качеството. Основни разпоредби и речник ";
- ISO 9001: 2000 Система за управление на качеството. Изисквания ”, който установява изискванията за система за управление на качеството (СУК) и дефинира модел на СУК, основан на качеството на производствените процеси. Този стандарт е единственият стандарт от семейството на ISO 9000, чрез който СУК на организацията може да бъде сертифицирана. Този стандарт е заменен с ISO 9001-2008, текущата версия е ISO 9001-2011 (идентичен с ISO 9001-2008);
- ISO 9004: 2000 Система за управление на качеството. Насоки за подобряване на качеството ". Текущата версия е ISO 9004: 2010 „Система за управление на качеството. Насоки за подобряване на качеството ".
За да подобрим състоянието на екскурзионното бюро, ние разработихме модел за управление на качеството.
В тази връзка, за да разберем какви мерки за подобряване на качеството са необходими на тур агенцията, решихме да анализираме качеството на услугите, предоставяни от компанията. За целта разгледахме общите характеристики на LLC "Strannik", след което идентифицирахме основните критерии, влияещи върху качеството на предоставянето на услуги: анализ на системата за управление на персонала; външната среда на организацията; набор от услуги и качество на предоставяните услуги. Въз основа на тези критерии бяха разработени етапи:
1) Анализ на системата за управление на персонала. За да анализираме системата за управление на персонала, трябва да разгледаме организационната структура на предприятието, длъжностните характеристики, средния брой на персонала и възрастовата структура в динамиката през последните три години, както и съотношението на средната годишна заплата към средната годишна работна ръка производителност на един служител. Всичко това ще помогне да се разбере дали персоналът на предприятието разполага с достатъчно персонал за изпълнение на преките си задължения, както и състоянието на мотивация на служителите за подобряване на представянето.