Концепция за качество, дефиниция, форми на качество - WikiMemoires

Map Карта на паметта (щракнете тук): 2/12

  1. Качество на услугата и лоялност на клиентите
  2. Качество: понятие, определение, форми на качество
  3. Качество на услугата: определение, предимства и трудности
  4. Удовлетвореност на клиентите: Определение, измерване, качество и лоялност
  5. Лоялност на клиентите: фактори, етапи и лоялност
  6. Лоялност: средства, предимства и принципи
  7. Air Algérie: Презентация, история, мисии и ресурси
  8. Air Algeria: организацията и търговското подразделение
  9. Маркетинговият микс на Air Algeria
  10. Качеството на услугата и измерването на удовлетвореността на клиентите
  11. Програмата за лоялност Air Algeria
  12. Проучване на качеството и удовлетворението, клиенти на Air Algeria

Качество и качество на услугата - Раздел 2:
В днешно време понятието " качество Използва се във всички сектори, включително сектора на услугите. Поддържането му е много важен въпрос за компаниите.

Добре функциониращият бизнес постоянно се стреми да постигне нивото на качество, което отговаря на очакванията на клиента. Конкретно, трудността не е малка: понятието качество е сложно, променливо и неопределимо.

Ръководителите на компании често имат ограничено възприятие за това, сякаш е достатъчно да гаргарят с понятието „нулеви дефекти“ или да гарантират, че продуктите или услугите отговарят на действащите стандарти.

Какво е качеството в действителност ?

1- Понятието за качество:

1-1 Определение за качество:

Няколко определения са формулирани за концепцията, ние запазихме следните три:

Френската асоциация по стандартизация (afnor) я определя като "Способността на продукт или услуга да отговори на нуждите на потребителите".

Международната организация по стандартизация (ISO) * представя подобно определение: „всички свойства и характеристики на даден продукт, процес или услуга му дават способността да отговаря на изразени или подразбиращи се нужди“.

За Джеймс TEBOUL „това е преди всичко спазване на спецификациите. Това е и отговорът, съобразен с предвидената употреба, по време на покупката и в дългосрочен план.

Но и най-съблазняването и съвършенството, по-близо до желанието, отколкото нуждата ".

Няколко думи, за да обобщим тези три определения:

  1. Съответствие със стандартите;
  2. Способността да се отговори на нуждите на потребителите;
  3. По-близо до желанието, отколкото нуждата.

1-2 Качествени форми:

На практика се предлага в две форми; външни и вътрешни:

а) Външно качество:

Съответства на удовлетвореността на клиентите. Тук става въпрос за предоставяне на продукти или услуги, които отговарят на очакванията на клиентите, за да ги запазят и по този начин да увеличат пазарния дял.

Бенефициентите на външно качество са клиентите на една компания и нейните външни партньори. По този начин този тип подход изисква изслушване на клиентите, но също така трябва да даде възможност да се вземат предвид неявните нужди, които не са изразени от клиентите.

б) Вътрешно качество:

Съответства на контрола и подобряването на работата на компанията.

Целта на вътрешното качество е да приложи средства за най-добро описание на организацията, идентифициране и ограничаване на дисфункциите.