Компютърни игри в практически тест
Липса на информация и лошо обслужване на клиентите като спойлспорт?
Контрол на цифровия световен пазар в потребителския център Рейнланд-Пфалц проучи седем платени и седем безплатни игри в качествено проучване. * За тази цел беше събрана информация, свързана с потребителите, на уебсайтовете на играта, които се предоставят преди покупка или регистрация, като например Покупки по време на игра, възрастови етикети или право на отказ. След това клиентските служби се свързаха писмено с различни потребителски проблеми и отговорите бяха оценени. Резултатът: особено за родителите, търсенето на информация дали дадена игра съдържа покупки по време на играта или като цяло е подходяща за тяхното дете е почти безнадеждно.
Екипът на пазарен пазар установи, че реални пари могат да бъдат похарчени за валута на играта или за цифрово допълнително съдържание или и за двете във всичките 14 разгледани онлайн компютърни игри. Никой от доставчиците не е посочил ясно това на уебсайта на играта преди покупка или преди регистрация. Информация за възможността за покупки по време на игра или изобщо не е достъпна на уебсайтовете на онлайн компютърни игри (в 5 от 14 разгледани игри) или може да бъде намерена само ако потребителите вече имат предишни познания за играта (9 от 14), например ако знаете името на валутата в играта.
„Преди да закупят игра, играчите и по-специално родителите трябва да бъдат ясно информирани за всички допълнителни разходи, които могат да възникнат по време на играта. В противен случай може да последва грубо събуждане ", предупреждава д-р Кристин Корн, статистически съветник в проекта за пазарен дигитален свят в потребителския център на Рейнланд-Пфалц." Не може тази информация да е скрита или напълно липсва. "
Покупките по време на игра, направени от непълнолетни, рядко се възстановяват
Въпреки че високите покупки по време на игра от непълнолетни без съгласието на техните родители са правно неефективни, проучването показва, че не съществува единна процедура в обслужването на клиенти на доставчиците, ако родителите искат да се оплачат от неоторизирани покупки по време на игра: В проучването някои доставчици възстановяват сумите, други не. В някои случаи обаче доставчиците също се позовават на платформата за продажби или изобщо не отговарят на запитванията. „За да предотвратят потомството си да прави големи покупки по време на игра, родителите трябва сами да предприемат действия. За някои игри можете да зададете ограничения за това в настройките “, обяснява Korn.
Оценката на възрастта в онлайн зоната не е регулирана
Няма еднакъв възрастов рейтинг за изследваните онлайн компютърни игри. Някои доставчици (6 от 14) заявяват германския софтуер за самоконтрол за забавление (USK) на своите уебсайтове за игри, някои посочват само американския американски (ESRB). И нито един от тях не беше намерен на три уебсайта за игри през периода на проучване.
Доставчиците на игри са законово задължени да предоставят възрастови оценки при продажба на игри на физически носители на данни като CD и DVD. Това задължение обаче не се отнася за игри, които се продават само онлайн. „Този регламент идва от аналогови времена. Доставчиците на игри също трябва да бъдат задължени да етикетират своите онлайн игри с рейтинг USK ", изисква Карола Елбрехт, правен съветник на наблюдателя на цифровия световен пазар към Федерацията на германските потребителски организации." По същия начин онлайн компютърните игри се нуждаят от еднакво етикетиране възможността да правите покупки в играта. Това отдавна е често срещано при приложенията за игри. "
Обслужването на клиентите може да бъде подобрено на части
Практическият тест за онлайн компютърни игри от пазарни пазари също показа, че по-голямата част от услугите за клиенти на доставчиците реагират бързо и полезно на потребителските запитвания, въпреки че някои се нуждаят от действия. Освен това доставчиците на игри често не спазват законовите изисквания за информация относно правото на отказ и общите условия.
методология
Екипът на пазарен пазар в потребителския център Рейнланд-Пфалц изследва 14 онлайн компютърни игри. Безплатните и платените компютърни игри бяха взети под внимание еднакво. Проверено е дали свързаната с потребителя информация (напр. Информация за препоръките за възрастта или възможността за покупки по време на игра) е достъпна на уебсайтовете на играта преди покупката. Също така беше взето под внимание как обслужването на клиенти на доставчиците на игри се справя със запитвания и проблеми от страна на потребителите. Данните са събрани между ноември 2018 г. и април 2019 г. Подробни методологични подробности за разследването можете да намерите в доклада за разследването.
* Проверени са следните компютърни игри: Call of Duty: WWII, Dota 2, FIFA 19, Fortnite: Battle Royale, GTA 5, Hearthstone, League of Legends, Minecraft, PUBG, Realm Royale, Rocket League, Tom Clancy's Rainbow Six Siege, Warframe и World of Tanks.