Какво да правим с програмата за лоялност, Блог на Константин Харски
Според някои оценки днес в Русия има около хиляда програми за лоялност. Но няма нужда повечето от тях да се появяват. Изпълнителният директор на LMC Group Владислав Ус обяснява ситуацията по следния начин: половината от компаниите, стартирали програми за лоялност, не разбират защо са го направили, а другата половина от тези, които осъзнават целите, не могат ефективно да ги използват.
Експертите смятат, че маркетолозите силно грешат, вярвайки, че програма за лоялност може да бъде стартирана извън бизнес процесите и най-важното е, че тя може да бъде пусната по всяко време без значителни финансови загуби. Константин Харски, главен изпълнителен директор на Управление на стойността за бизнеса, уверено заявява, че загубите могат да достигнат милиони долари.
И той цитира случай: мобилен оператор, без да се замисля чрез програмата за лоялност, раздава безплатно SIM карти с първоначалната сума по сметката. След известно време тя стана третата по големина абонатна база в региона си. Но в същото време средният приход на абонат е 4 пъти по-малък от този на конкурентите. Компанията е просрочила 500 милиона долара от общо 540 милиона долара дълг. „Ако компанията има късмет, грешната или ненавременна програма за лоялност ще струва само сумата, изразходвана за разработването на програмата и производството на пластмасови карти. Ако нямате късмет, добавете цената на CRM към загубите си.
И може да бъде стотици хиляди долари - казва Константин Харски. „И въпросът не е в това дали CRM системата е добра. Ако компанията не е успяла да преструктурира своите стандарти за обслужване и не се изграждат нови взаимоотношения с клиентите, CRM не е необходим. " Отстъпките могат да се отдадат и на финансови загуби.