Как итеративното тестване намалява повикванията за поддръжка на Mozilla със 70%
Един от най-често задаваните въпроси, които си задават маркетолозите, е: „Трябва ли да препроектирате, за да подобрите използваемостта? С други думи, каква ще бъде възвръщаемостта на инвестицията (ROI) за такъв редизайн? "
В тази статия ще споделим как редизайнът на Mozilla за използваемост почти е утроил ефективността на сайта за поддръжка. Цената за такъв редизайн беше 14 човеко-седмици или 560 човеко-часа. Много или малко зависи от почасовата ставка на вашите служители и цената на вашия сайт, така че тук не може да има еднозначен отговор. Въпреки това, за Mozilla, както и за почти всеки голям сайт или компания, растежът си заслужава усилията.
И така, как компанията успя да постигне толкова впечатляващи резултати? Какъв беше процесът им на редизайн?
"Болкови точки"
Всяка година милиони хора посещават сайта за поддръжка на Mozilla, за да получат помощ за Firefox и други продукти. Когато потребителите не могат да намерят сами отговора на своя въпрос, те се обръщат към специалистите на форума за техническа поддръжка.
Тъй като сайтът на Mozilla се развиваше естествено, потребителите имаха затруднения при намирането на необходимата им информация, а помощният персонал се мъчеше да се справи с броя на въпросите във форума. В частност:
План за действие
За да подобри информационната архитектура (IA) на сайта, компанията реши да инвестира в изследвания и итеративно тестване на използваемостта. Целите на проучването бяха да разберат (1) как хората са използвали системата за техническа поддръжка; (2) какви видове информация са били наистина важни.
1. Основни изследователски въпроси:
- Как потребителите и служителите взаимодействат със системата за поддръжка?
- Какво да търсите първо при препроектиране на уебсайт?
- Каква информация е най-търсена?
- Какви думи използват хората при търсене?
- Каква информация липсва?
- Как най-добре да организирате и представите информация?
2. UX екип
Екипът на UX се състои от трима членове:
- Сюзън Фарел е водещ специалист по UX в Nielsen Norman Group. Сюзън е направила изследвания, открития и анализ на данни и е разработила препоръки за редизайн.
- Кристал Бийзли е продуктов дизайнер в Mozilla. Crystal ръководи проекта, координирайки се със заинтересованите страни на Mozilla и провежда изследвания, използвайки прототипиране на хартия.
- Брам Питойо е UX дизайнер в Mozilla. Брам разработи потоци от задачи и прототипи и наблюдава промени в дизайна на взаимодействието на уебсайта. Той също така тества старата информационна архитектура, за да сравнява нейните резултати с новата информационна архитектура.
Използвани са различни изследователски методи за разбиране на нуждите на потребителите и за възстановяване на информационната архитектура и работния процес:
- Откриване и анализ на данни - разбиране на това как потребителите се държат на сайт за поддръжка и защо го правят. По-специално бяха разгледани различни източници на данни, за да се определят основните задачи на потребителите, както и трудностите, с които се сблъскаха на текущия сайт. Таблицата по-долу обобщава всички методи, които са използвали: