Как да създадете своя кол център от нулата, кол центрове, статии и новини, indexcall
Организация CC \ Статии и новини
Как да създадете своя център за обаждания от нулата?
Ако вашата задача е да отворите не просто платформа с оператори, а пълноправен кол център, това ще изисква сложна организация на всички процеси, които включват използването на готов софтуер, хардуер и решения за управление.
Веднага трябва да се каже, че бързото разполагане на контакт център е абсолютно възможно за възможно най-кратко време, но практиката показва, че през следващите няколко години 30% от времето или дори повече ще отделите за коригиране на собствените си грешки и закърпване на дупки в неуредени процеси.
Хора
Колкото и технически да изглежда естеството на вашия собствен кол център, всичко започва от хората.
- Обучител или специалист по работа с оператори;
- Оператори (или агенти, както ги наричат понякога).
Ако персоналът на операторите надвишава 3-5 души, те започват да се появяват:
- Супервайзори (тези, които разрешават работни проблеми с операторите и ги контролират);
- Допълнителни служители.
Въпросът за използването на аутсорсинг за функционирането на вашия собствен кол-център изисква отделно внимание. Най-често са ангажирани ИТ възложители и консултации в областта на обучението на персонала. Този метод за изграждане на бизнес процеси има своите предимства, особено ако функционалността на кол центъра е много тясна, например такси. Във всеки друг случай никога не трябва да се отказвате от собствения си ИТ специалист и коуч (бизнес треньор, технолог).
Наемането на бизнес треньор е жизненоважно, ако се предполага, че имате пълноправен кол център с входящи и изходящи линии. Без компетентен технолог вашите оператори ще звучат като студенти в практиката на директен маркетинг.