Как да отговорите на отрицателни отзиви - принципи и примери - J

Често отрицателните отзиви са като удар в корема, но със стратегически отговор бихте могли да ги накарате да работят във ваша полза.

Отговор на отрицателни или положителни отзиви, е една от основните отговорности при поддръжката на клиенти .

В тази статия ще споделя принципите, необходими за управлявайте отрицателни отзиви.

И вероятно се чудите: „Защо трябва да оценявам публичната критика?“

Отрицателните отзиви са добри

В днешния онлайн свят много хора са развили здравословен скептицизъм относно положителните отзиви.

Вместо да четат фалшиви отзиви с пет звезди, те се фокусират върху дискретни или отрицателни отзиви, надявайки се да получат по-реалистична представа за продукта или услугата.

Ако дадена компания дори няма отрицателен онлайн отзив, тя автоматично ще бъде означена с „твърде добра, за да е истина“ и няма да вдъхне доверие.

Сигурен съм, че и вие мислите същото и това беше показано в проучване на изследователския център на Шпигел в Северозападния университет. .

Така че няма причина да се страхувате от някои негативни отзиви.

Клиентите ще разберат, че нещата не могат да бъдат перфектни в 100% от случаите. Но това, което се очаква, е компаниите да поемат отговорност, ако нещо се обърка.

През 2018 г. местно проучване Bright показа, че 89% от хората, които се интересуват от вашите продукти/услуги, ще прочетат отговора на отрицателен отзив. Важна е версията на вашата история.

Добрият отговор е много повече от контрол на щетите

а внимателен отговор на отрицателен отзив това е повече от самозащита или реакционизъм. Това е възможност вашата компания да покаже личност и грижа за клиентите.

Вашият отговор е шанс да се оправдаете пред клиента, който се оплаква и завладява всеки, който го прочете.

Принципи в отговор на отрицателен отзив

Обективност

Негативно мнение боли. Но за да напишете умен отговор на отрицателен отзив, ви трябва ясен ум.

Дишайте и се отпускайте. Не забравяйте, че отрицателният отзив отразява само един опит, при който очакванията не са били изпълнени. Това е просто мнение, не е доживотна присъда.

Първото нещо, което трябва да направите, след като прочетете отрицателен отзив за вашата компания, е да разберете какво се е случило. Направете реални разследвания, за да получите пълна картина.

Разберете дали вашите служители са участвали в сценария и разберете какво се е случило.

Може би ще бъдат развълнувани, когато ви кажат своята версия, така че се опитайте да видите факта от гледна точка на вашия клиент.

Напишете отговора си обективно; без гняв. В най-добрия случай ще задоволите ядосан клиент; в най-лошия случай ще покажете на читателите на рецензията, че приемате критиката сериозно.

отговорност

Друг важен принцип, когато отговори на отрицателен отзив, е да поеме отговорност. Ако направите грешка, признайте я и се извинете.

През 2015 г. проучване на недоволството на клиентите показа, че само 37% от тях са доволни, когато им бъде предложена финансова компенсация.

Ако компаниите също се извинят, удовлетворението се увеличава до 74%.

"Извинявам се за неудобството…"
"Съжалявам за"

Има изключение от правилото. Не се извинявайте, ако вашата компания не е направила нищо лошо.

Все още можете да проявите съпричастност, като кажете, че съжалявате, че нещата не са се получили, но посочете, че коренът на тяхното недоволство не е вашата компания.

Не за да защитите егото си, а за да покажете на потенциалните читатели, че ниският рейтинг не отразява качеството на услугата или продукта.

съпричастност

„Извинете“ не е достатъчно, за да бъде добро оправдание. Проучване от 2016 г. от държавния университет в Охайо и университета в Източен Кентъки показа, че ефективното оправдание е едновременно съпричастно и конкретно. .

Покажете, че разбирате последиците от индивидуалното преживяване на клиента. Може би не е могъл да завърши важна задача, може би има стрес по време на работа. Добавете изречения като тези:

"Разбирам колко е важно за теб."
„Мога напълно да разбера колко разочароващо би било това (...).“
"И на мен би ме притеснило, ако ..."

Баланс

Някои критични отзиви също ще съдържат положителни коментари. Но поради пристрастието на негативизма, читателите естествено ще бъдат по-чувствителни към негативните аспекти на рецензията.

Във вашия отговор трябва да подчертаете положителните части.

Благодарим ви, че отседнахте и споделихте опита си с други пътуващи. Радваме се, че размерът на стаята ви е харесал и съжаляваме, че имаше някои проблеми с душа. Уверяваме ви, че сме предприели необходимите стъпки за подобряване на ситуацията.

С уважение, поддръжка на клиенти

В този пример служителите на хотела първо разглеждат положителните аспекти - размера на стаята. Критичният проблем с душа изглежда сравнително малък и лесен за решаване.

Ако рецензентът не ви даде тези малки комплименти, все още имате възможност за „самохвала“ - ако е вярно.

„Известността ни с фантастичния ни [продукт/услуга] ни изненада и бихме искали да изясним проблема“.
„Гордеем се с [нашия продукт/услуга] и високото качество на услугите, които имаме, и бихме искали да изясним проблема.“
„Обикновено сме известни с това, че обръщаме голямо внимание на детайлите и съжаляваме, че не оправдахме очакванията.

Обяснение

Намирането на причината за отрицателния отзив не променя случилото се, но ще повлияе дали хората приемат извинението ви. Това може да се обясни с феномена на оправданието "защо".

Експеримент на психолог Елън Лангер показа, че ако хората се представят с причина, те са по-склонни да приемат исканата услуга.

В своето проучване един тестван човек попита хората, които биха използвали копирна машина в библиотеката, ако той може да мине пред тях на свой ред, 60% от хората се съгласиха.

Ако беше добавена фразата „защото трябва да печатам“, процентът се увеличи до 93%. С по-силна причина като „бързам“, консенсусът нарасна до 95%.

Реакцията на посетител на книжарница може да се различава от реакцията на разгневен клиент, но все пак разумни разсъждения все пак ще подобрят приемането ви на отговора.

компенсация

Това е любимият принцип на вашите клиенти, когато отговаряте на техния отрицателен отзив. Изследването на разгневените клиенти от 2015 г. насам, направено от Dialogdirect, показа, че степента на удовлетвореност почти се удвоява, когато на клиентите се предлага финансова компенсация, като например възстановяване на сумата, безплатна подмяна или отстъпка при следващата покупка.

Помислете за важността на наградата. Наложително е вашият екип да знае какво обезщетение да предложи в определени ситуации.

Хубаво е да поглезите клиента, но цената на решението трябва да бъде разумна. Трябва да намерите правилния баланс.

Най-добре е да предложите две възможности за избор. Създава усещането за придобиване на власт, което ще направи преживяването по-удовлетворяващо.

„Каним вас и баща ви да се присъедините безплатно към друг турнир, за да поправите ситуацията.
"Щастливи сме да заменим безплатния високоговорител, ако все още имате проблеми с връзката. В противен случай предлагаме купон от 20%, който да използвате за следващата покупка. "

Решението

Концесията, спомената по-горе, може да е част от решението, например ако продуктът се повреди след две седмици и го замените с нов.

Независимо от вашето решение, трябва ясно да съобщавате какво правите, за да разрешите ситуацията.

Бъдете конкретни и поучителни, но не обещавайте нищо, което не можете да постигнете, за да избегнете разочарованието на клиента за втори път.

„Ако сте готови да говорите по-нататък по тази тема, моля, обадете се на (0745) XXX-4321 и поискайте да говорите с Джордж, нашият генерален мениджър.“
"Моля, свържете се с нашия екип за чат на живо, за да ни предоставите вашия имейл адрес. Ще ви изпратим ваучер за обиколка. "
„Моля, позволете ни 1-3 дни за обработка на възстановяване“

Промяна

Какво научихте от този преглед? ?

Какви ще бъдат стъпките, за да не се повтори същата грешка. В противен случай дори най-добрата система за управление на жалбите няма да ви помогне.

Трябва да посочите в отговора, че този проблем повече няма да се среща.

„Вашите коментари бяха широко обсъждани с мениджъра на екипа, за да се предотврати това да се повтори.“
„Впоследствие инвестирахме много за формирането на екипа ни за поддръжка на клиенти.“

Благодарност

„Благодаря за обратна връзка“ може да ви помогне много и винаги са добри думи, които да добавите към отговора си.

Показването на благодарност е много повече от тривиалност, ако считате обратната връзка като подарък: получихте честна и безплатна обратна връзка, която обикновено не е лесно да се намери. (Ще говорим за нечестни отзиви по-късно, защото това е друг проблем.)

От само себе си се разбира, че бихте предпочели клиентите да обсъждат лично въпроси с вас, но дори емоционалният онлайн преглед може да разкрие много.

Отрицателната обратна връзка може да подчертае малки проблеми и може да бъде сигнал за събуждане за вас и вашия екип. Споделете тази благодарност с вашия клиент.

"Благодарим Ви за обратната връзка"
„Благодаря ви много, че насочихте вниманието ни към x“

Скорост

Изследване на ReviewTrackers установи, че 52% от клиентите очакват отговор от вас в рамките на седем дни след публикуването на отзива си онлайн.

Тъй като отрицателният отзив без отговор не ви хвърля най-добрата светлина, препоръчваме ви да отговорите възможно най-скоро. От един до четири дни е разумно време.

С помощта на инструментите за мониторинг на медиите и маркетинговите стратегии на социалните медии можете да сте сигурни, че винаги сте в крак с казаното за вас онлайн и че ще реагирате незабавно.

Как да управлявате фалшиви и несправедливи отзиви

Ето някои показатели, които предполагат отрицателен преглед:

Ищецът не е във вашата система
Закупените продукти и/или датата на тяхната транзакция не отговарят на претенцията
Не се провеждаха обаждания до поддръжката на клиенти
Липса на подробности
Толкова много отрицателни отзиви за кратък период от време
Връзка между рецензент и конкурент
В жалбата е посочен състезател

Освен това някои отзиви са верни, но очевидно твърде преувеличени.

Може би се чудите дали има опция за премахване на фалшиви или несправедливи отзиви от рейтингова платформа.

Очевидно има начини за премахване на някои негативни отзиви.

За съжаление това може да е доста дълъг и сложен процес, особено ако става въпрос за големи институции като Google или Facebook.

Най-лесният начин да премахнете отрицателен преглед е да впечатлите недоволните клиенти с уменията си за обработка на жалби, като описаните.

Ако вашият клиент е доволен от отговора и предлаганото решение, той може да отмени отрицателния преглед или да го промени във ваша полза.