Как да организираме ефективна работа с клиенти
Отговорът на този въпрос се крие в няколко измерения. В него участват и служители на отдела за продажби, адвокати и финансисти. Нека се опитаме да заемем позицията на тези, които са „на първа линия“, общувайки с клиента лице в лице.
От гледна точка на продажбите можем да разгледаме организацията на ефективна работа с клиенти в два аспекта:
На първия етап се извършва търсенето и привличането на клиент. За да се осигури постоянен поток от клиенти, е удобно да се използва „фунията за продажби“. За този инструмент е писано много, така че нека отбележим основното: той ви позволява да планирате и контролирате процеса на продажби, гарантира неговата последователност. Използвайки фунията за продажби, специалистите могат както да предвидят бъдещи парични потоци, така и да анализират дейността и да оценят ефективността на отдела за продажби.
Но важното е не напливът на клиенти сам по себе си, а доходът от тях. Принципът на Парето важи и за продажбите: 20% от клиентите генерират 80% от печалбата. Следователно може да бъде прост, но ефективен механизъм ABC анализ, или по-просто, разделяйки клиентите на групи и ги класирайки в зависимост от индивидуалните характеристики (обем на продажбите, рентабилност, асортимент, платежна дисциплина и т.н.). Например група А включва клиенти, осигуряващи най-голям обем на продажбите или рентабилност, група Б - среден и група В - най-малък. Съответно основните усилия трябва да бъдат насочени към съществуващи клиенти от група А. При търсене на нови - познавайки характерните черти на клиенти от група А, потърсете ги на пазара.
Известно е, че привличането на нов клиент е няколко пъти по-скъпо от запазването на съществуващ. Следователно, гъвкави, адекватни на нуждите на клиентите или купувачите програма за лоялност, насочени към тяхното задържане и многократните обаждания до голяма степен ще осигурят нашия успех на този етап. Тази програма трябва да включва три компонента: ценообразуване, маркетинг и кредитна политика. Съответно адвокати, финансисти и търговски персонал трябва да участват в неговото разработване и изпълнение.