Качество на услугата: Справяне перфектно с трудни клиенти
Изследване на Университета за приложни науки в Дармщад наскоро потвърди какво Обслужващ персонал Отдавна го познаваме и изпитваме всеки ден: клиентите стават все по-обидни, обидни и агресивни. Следователно служителите в услугите са изправени пред особено голямо предизвикателство: от една страна, те трябва да бъдат ориентирани към клиентите и да гарантират отлично качество на услугата; от друга страна, точно това е затруднено за тях поради често неприемливото поведение на клиентите.
Качеството на услугата придобива все по-голямо значение
Намирането на жизнеспособно решение на това предизвикателство е елементарно за компаниите, тъй като те живеят от факта, че тяхната услуга е не само надеждна и компетентна, но и знае как да се справя по подходящ начин дори с много трудни клиенти. Тъй като особено по време на взаимозаменяеми продукти, които изискват обяснение, качеството на услугата е ключов диференциращ фактор от конкуренцията. Поради това компаниите, които искат да усъвършенстват услугите си - и по този начин също важен канал за продажби за допълнителен потенциал за продажби - трябва да разчитат на систематична оптимизация.
На първо място се препоръчва анкетиране на служителите, за да могат да се разработят и приложат квалификационни мерки по базиран на нуждите и целенасочен начин. Това обикновено означава, че обслужващите агенти се научават в контекста на обучението и обучението как да запазят спокойствие дори в стресови ситуации, как да управляват разговорите по такъв начин, че крайният резултат да е конструктивен и как да се справят с привидно „заседналите“ Все още може да се намери положително решение в дискусиите на клиентите. За целта те трябва да придобият и практикуват необходимите методологически инструменти, като техники за интервюиране, ноу-хау за управление на жалби и управление на конфликти и риторични трикове, с които могат да се „спасят“, ако е необходимо. По правило тази квалификация вече има значителен принос за постигане на желаното ниво на качество на услугата.
Въпреки това е препоръчително да се квалифицират вътрешни треньори по качество, за да им се даде възможност непрекъснато да инициират необходимите стъпки за развитие на служителите в сферата на услугите и да ги придружават ефективно. За да се справят с тази задача, вътрешните треньори се нуждаят от широк набор от ноу-хау, както и от лични, социални и методически умения. Вътрешните треньори ще могат да успеят само ако знаят как диалогът със служителите в обслужването може да бъде изграден с помощта на задълбочени въпроси и как стъпките за развитие могат да бъдат успешно инициирани, как могат да бъдат разпознати изкривяванията на възприятието, какво трябва да се има предвид при съгласуване на целите и когато дискусиите за обратна връзка са конструктивни и мотивиращи Да се оформят успешно отделните фази на коучинг процеса и да се гарантира, че служителите овладяват дори предизвикателни разговорни ситуации уверено в ежедневната си работа.
Релаксация и на работа
С оглед на по-интензивното натоварване, обслужващите служители в кол центровете също трябва да получат подкрепа по отношение на управлението на стреса. Важно е да разберете на какви стресори са изложени служителите и какво могат да направят сами, за да намалят нивото на стрес. Това включва например преподаване на прости, незабавно ефективни методи за релаксация, които могат да се използват ad hoc на работното място. Освен това трябва да се създадат рамкови условия, които да намалят стреса, като здравословно хранене, почивки, упражнения и зони, в които служителите да могат да се "успокоят" след трудни разговори.
Не на последно място, трябва да се установи прозрачна култура на конфликти, така че обслужващият екип и всеки отделен служител да останат ефективни. Служителите и мениджърите трябва да са готови да осъзнаят, че новите предизвикателства при работа с трудни клиенти могат да доведат до промени, процедури и структури. Конструктивният обмен на необходимите промени, като например адаптиране на квалификационни мерки, инструменти за управление и/или рамкови условия в ежедневната служба, укрепва сплотеността и в крайна сметка успеха на целия екип. Тогава тези дейности се изплащат два пъти: служителите остават отдадени и продуктивни. И Удовлетвореността на клиентите и лоялността на клиентите се увеличава значително, ако услугата на компанията е винаги примерна.