Ефективно използване на сензори на касата за повишаване на лоялността на клиентите, МЕРЧАНДИЗАЦИЯ
Сергей Юдицки, генерален директор на компанията PROLAN, говори за това как да се управлява удовлетвореността на клиентите с помощта на нови технически средства възможно най-ефективно.
Един от начините за измерване на удовлетвореността и лоялността на клиентите е чрез анкета. И използването на сензори може да бъде удобен инструмент, който ви позволява да решите поне три задачи в този случай:
1) управление на възприеманото качество на услугата при касата.
2) измерване на удовлетвореността на клиентите от посещение на магазин.
3) управление на емоционална лоялност на клиентите (клиентско преживяване) в съответствие с концепцията на системата за мрежово насърчаване (NPS).
Комбинирайте сензори и касови апарати
Надеждността на получената информация може да бъде постигната чрез интегриране на сензори с касовата система и синхронизиране на анкети с процеса на обслужване на клиентите. Можете да го направите по следния начин:
- когато чекът е пробит, касовата система издава на сензора команда за започване на анкетиране;
- след това сензорът показва основния въпрос на екрана (може да бъде придружен от звук, за да привлече вниманието); касиерът трябва също така любезно да насочи вниманието на клиента към въпроса;
- клиент, който не е отговорил на въпроса, е идентифициран като „мълчалив“. С определена вероятност (обикновено 80%) този човек е недоволен от услугата на касата;
- ако трябва да оцените факторите, които влияят на удовлетвореността на клиентите, след като отговорите на основния въпрос, на някои клиенти се задава втори въпрос.
Командата за показване на въпроса може да бъде конфигурирана не за всички разписки, но селективно, това ще помогне да се избегне претоварването на касиерите с голям поток от клиенти.
Задавайки правилния въпрос
Когато използвате сензори, не трябва да изчислявате средната оценка от получените отговори (от „много лошо“ до „много добро“).
Първо, когато изчислявате средния резултат, получавате ниска надеждност на информацията.
- "Качеството на услугата" е различно за всеки клиент. Някой се нуждае само от учтивостта на касата, някой ще се нуждае от бързо обслужване при максимален брой каси.
- Много купувачи предпочитат да не дават лоши оценки дори когато са крайно недоволни от услугата.
На второ място, ако клиентът i е недоволен, но не е имало конфликт с касиера, тогава искането за оценка на работата на касиера ще бъде неприятно за много клиенти, това може допълнително да намали удовлетвореността от обслужването на тези клиенти.