Човешки ресурси - Статии и практики - Нашите статии - Маркетинг - Как да задържим клиентите
Конкуренцията на пазарите постепенно се засилва и лидерите са постоянно изложени на флангови атаки от конкуренти и партизански атаки от нови малки компании, които тепърва навлизат на пазара и се стремят да се изявят. Клиентите, от друга страна, получават все по-голямо разнообразие от продукти и услуги. В такава ситуация е време сериозно да се замислим какво иска клиентът, как прави избор, какво предпочита.
Много хора смятат, че целият въпрос е цената. Това е вярно само отчасти. Въпросът за цената е ключов само за борсовите стоки, като цветни метали, суровини и хранителни продукти от земеделски произход (естествена коприна, юта, памук, естествен каучук, зърно, захар, кафе). В други случаи цената играе важна, но не основна роля. Търсенето може да бъде ценово еластично (дори малки промени в цената на даден продукт, който се продава нагоре или надолу, може да доведе до значителна промяна в количеството на закупените продукти), кръстосана еластичност (увеличение на цената на маслото вероятно ще доведе до увеличаване на търсенето на маргарин; по-високите цени на фотоапаратите трябва да доведат до намаляване на търсенето на фотографски филми), еластични в доходите на потребителите. В крайна сметка въздействието на цената върху търсенето се определя индивидуално във всеки отделен случай. Ясно е обаче, че е невъзможно да се „обвърже“ клиент на една цена: винаги ще се намери някой, който ще осигури по-атрактивни условия. Всъщност надценяването на ценовия фактор неведнъж е довело компаниите до ценови войни, от които никой не е спечелил: компаниите са намалили цените почти до нивото на възвръщаемост, което неизбежно е довело до намаляване на качеството, потребителите престават да виждат стойност в продукта, като обръщат внимание само на цената, лоялността им от това само намалява.
Следващият етап от развитието на „икономическата мисъл“ ни доведе до факта, че не е важна самата цена, а съотношението „цена-качество“. Всеки производител обаче твърди, че съотношението цена-качество за неговия продукт е оптимално, но някои клиенти се редят на опашка, докато други не знаят как да се държат заети от скука. Може да се приеме, че „съотношението цена-качество“ в единия задоволява нуждите на повече клиенти, отколкото „съотношението цена-качество“ в другото. В много случаи това предположение е вярно: ако няма търсене на даден продукт, тогава никаква цена няма да го спаси. Тук не става въпрос за лоялност. Въпреки това не е необичайно даден продукт да бъде подобен (или дори един и същ), но някой го купува от някой, а някой не. Някой е образувал кръг от постоянни и лоялни клиенти, докато други все още не успяват да образуват такъв кръг. Очевидно това не е въпрос на цена или качество, а на някои трети и четвърти фактори, които стават все по-важни на развитите пазари.