Call-центрове на бъдещето как ще изглеждат Call-центровете след 10 години - блогът на Маргарита Шилова
Call-центрове на бъдещето: как ще изглеждат Call-центровете след 10 години
Много е важно за суетата на ежедневните задачи да не загубим стратегическа визия, да помислим за пътя на развитие на обслужването на клиентите и да разберем къде да се движим и към какво да се стремим, така че след 10 години ние също да сме в крак с времето. Индустрията за контактни центрове и обслужване на клиенти е много динамична, технологична и иновативна. Сега, когато шумните празници на новата година отшумяха и ние открихме сметка за новото, второ десетилетие на 21-ви век, е време да помислим какво ни очаква през следващите десет години. Как ще изглежда Call Center на бъдещето?
Разбира се, невъзможно е да се предскаже всичко, но основните промени вече навлизат в живота ни.
Ето как британските експерти представят Call Center of the Future.
Виртуализация
До 2020 г. телефонните центрове във формата, в която знаем за тях сега, може вече да не съществуват. Вместо това агентите ще работят отдалечено от дома. Защото високоскоростната технология за безжичен интернет се превърна в норма и вече няма нужда да се събират агенти в една стая. Компаниите няма да имат нужда да инвестират толкова много в помещения и оборудване за телефонни центрове. Експертите ще могат да бъдат навсякъде и да обслужват клиентите по всяко време и навсякъде, използвайки всякакви канали за достъп и устройства.
Разбира се, това ще изисква внимателно наблюдение, като се използват системи за управление на ресурси и CRM системи, за да се гарантира, че заявките на клиентите са адресирани на правилното ниво.
Софтуерът като услуга (SaaS) ще бъде широко приет
Виртуализацията ще бъде придружена от широко използване на софтуерни хостинг услуги. Контакт центровете на бъдещето ще бъдат оборудвани със запис на разговори, управление на качеството, анализ на речта, CRM системи, използващи напълно виртуални платформи SaaS, премахвайки необходимостта от собствено скъпо оборудване. Кол центровете ще се възползват от икономическата ефективност и мащабируемостта на тези системи.
Този тип софтуер, известен като софтуер като услуга (SaaS), обикновено работи на базата на плащане. Те могат да бъдат адаптирани към всяко място без помощта и подкрепата на огромни ИТ отдели.
Въпросът с ИТ технологиите, които гарантират екологичната безопасност, се очаква да се превърне в ключов въпрос и някои организации могат да виртуализират своите кол центрове, за да минимизират въздействието си върху околната среда. Същите тези "зелени" настроения могат да бъдат движещата сила на идеята за работа от вкъщи, защото все повече транспорт по пътищата, което уврежда околната среда.
Услуги, базирани на местоположение
Начисляване на такса за разговор със служител
Кол центровете за бъдещето може да изискват много по-малко човешко взаимодействие.