Агенти ботове в криза
Ботовете и агентите получиха много шум. Но възникват проблеми.
Siri, Alexa, Chatbots & Co. - Ботовете и агентите са голяма тема в маркетинга и извън него от известно време. Човек обаче има усещането, че шумът бавно намалява; фокусът изглежда е изместен към други теми. Ботовете и агентите все още ли са следващото голямо нещо? Или междувременно са стигнали до застой?
На първо място, важно е да се определи за кои области или за какви типове ботове се говори. Horizont описва четири различни вида ботове:
- Chatbot: Компютърен герой, който използва обработка на естествен език за изпълнение на прости задачи, като например отговаряне на чести въпроси или подпомагане на навигацията в уебсайтове
- Виртуален асистент: Виртуално човекоподобно представяне, което не само дава отговори, но е правилно структурирано, води смислени разговори и координира запитвания с различно съдържание
- Разговорни агенти: Софтуерна програма, която интерпретира и отговаря на прости заявки в стил на реч
- Виртуални агенти: Компютърно генериран анимиран герой с изкуствен интелект, който действа като представител на обслужване на клиенти, достъпен онлайн и може да се справи със сложни задачи като обработка на невербално поведение
Хайпът на ботовете, особено на чат ботовете, се дължи главно на две причини. Първоначално пратениците стават все по-важни и се появява друг маркетингов канал, за който все още няма наистина перфектно решение. С това бяха свързани напредъкът в AI, който направи ботовете и агентите да изглеждат като малка стъпка по пътя към много по-големи неща. Съответно ботовете се появиха като следващото голямо нещо. В Gartner Hype Cycle 2015 виртуалните асистенти все още бяха предписани в областта на иновационните задействания, с 5-10 години до платото на производителността, през 2017 г. на върха, съответно и с най-големи очаквания.
Но ажиотажът сякаш е замрял. Известните асистенти от Amazon, Google и Apple са постигнали значителен напредък. Но те все още не правят това, което изглеждаше възможно в оптимистични визии. Основателят на стартъп Макс Козиолек вижда проблемите преди всичко в техническото изпълнение: „Мнозина подцениха сложността на чат ботовете и технологията, необходима за тях“. в областта на подкрепа той определено още не вижда ботовете.
Мнозина са подценили сложността на чат ботовете и технологията, която те изискват.
Изглежда имаше разочарование. Adzine цитира проучване, в което 72% от германците казват, че ботовете са "полезни до известна степен". Ако обаче погледнете отблизо, почти 60% от анкетираните ботове смятат, че опитът им е само „подходящ“. Само 16% са имали добри преживявания. Съществуват и други фактори като липса на емоционалност, напр. обаждания за продажби, високи нива на отпадане или много усилия за програмиране водят до разочарование в бизнеса с ботове. Гартнър също го вижда по този начин. В рамките на две години виртуалните асистенти ще преминат зенита си в хипецикъла и трябва да достигнат платото на производителността след две до пет години.
И така, какво следва с агентите, ботовете и асистентите? Изучаването на ИИ и машинното обучение са голяма надежда. Така че основната идея е да не програмирате бот за голямо разнообразие от отговори, а той да се научи сам. Така работи чатботът "Freddy", например, който се учи от взаимодействието на клиентите и след това реагира сам под формата на имейл, чат или телефонни обаждания и е в състояние да решава проблеми.
Друга идея е тази на мултимодалните приложения, особено в областта на гласовите асистенти. Така че, ако попитате Alexa за най-добрия ресторант в Кьолн, например, получавате карта с различни опции, показани директно на мобилния ви телефон. Преходът трябва да протича безпроблемно.
Основните идеи за решаване на кризата с бота вече са налице. Някои от тях вече са здраво интегрирани в живота ни, вижте Алекса и Сири. Следващата стъпка е допълнително подобряване на функционалността и UX. Ако това успее, нищо не пречи на завръщането на бота.