86% от потребителите четат отзивите в социалните медии
Над 85% от потребителите четат отзиви на бизнес страниците в социалните медии и действат по съответния начин. Цифрите са дори по-високи за индустриите, които управляват голям брой клиенти, като хотелиерски компании, медицински клиники или други доставчици на B2C услуги. Изправени пред лавина от негативни коментари, местните компании често избират да затворят публичния достъп до уебсайтове за социални мрежи.
Мярката е най-лошото решение, казват специалистите в социалните медии, тъй като, макар че временно ви защитава, затварянето на комуникацията с обществеността ви създава големи дългосрочни проблеми с имиджа, което оказва влияние върху продажбите. И това е така, защото клиентите обръщат внимание на раздела за рецензии и избягват компании, които според тях имат какво да крият.
Най-известната дискредитираща кампания беше кампанията срещу държавна институция, румънската жандармерия, след инцидентите от 10 август 2018 г. Почти 1 година след дълбоката криза на имиджа, институцията има рейтинг 1,1 от 5 в рецензиите на страницата във Facebook.
В битката с рецензиите се появи и антидотът: кампании за повторно доверие, проведени от специалисти в социалните медии с помощта на високопроизводителен софтуер, който използва изкуствен интелект. Те помагат на бизнеса да изведе клиенти, които са доволни от услугите на компания или марка, като оповестяват мненията си публично, за да повишат социалния рейтинг на компанията.
Когато положителната обратна връзка е подчертана в онлайн средата, отрицателното усещане автоматично се намалява и се вижда по-малко, така че ефектът се удвоява.
Защо прегледът е важен
Според последното проучване, проведено през 2018 г. в САЩ, от BrightLocal, върху възприемането на марката от потребителите чрез социалните мрежи, 86% от потребителите четат отзиви за местния бизнес или продукти. Процентът се увеличава до 95%, когато става въпрос за клиенти на възраст между 18 и 35 години.
Най-малко 10 отзива се четат от всеки потенциален клиент, докато не реши дали да използва услугите на компания или да закупи продукт. Проучването, проведено от американската компания, показва, че отзивите имат същата тежест като препоръка от близък човек. 91% от тези на възраст между 18 и 34 години поставят знака за равенство между рецензия и препоръка от приятел или познат.
40% от потребителите считат отзиви, написани през последните две седмици, а 57% от тях купуват продукт само ако той има поне 4 звезди в социалните мрежи.
Най-важното обаче е, че 89% от тези, които идват да купят продукт, се интересуват повече от отговорите на бизнесмена на негативните мнения на някои клиенти. Тук започва кампанията за повторно доверие. Оценката въз основа на отзиви е важна поради ожесточената конкуренция във всяка област, клиентите избират най-препоръчваните и най-добре оценените бизнеси.
Как да управлявате лоши отзиви
В румънската бизнес среда все още има погрешно схващане за това как да се управляват отрицателните оценки. Повечето компании, които в един момент претърпяха криза на имиджа и не знаеха как да я управляват, предпочетоха да спрат клиентите да казват мнението си на своите страници в социалните медии. По-малко от половината от румънските хипермаркети позволяват на клиентите да правят отзиви във Facebook.
Подобна е ситуацията, когато става въпрос за големи мрежи от частни болници. Има няколко стъпки, които една марка трябва да предприеме, за да възвърне положителния имидж в социалните медии или да впечатли клиента, когато търси данни за компания с помощта на търсачки.
„В допълнение към креативния компонент на комуникацията, има софтуерни програми, които могат да открият както причината, която е предизвикала негативните отзиви, така и дали има концентрирана атака върху марка. Често има ситуации, в които конкуренцията води до дискредитиращи кампании. След като проблемът бъде идентифициран, ние също намираме най-добрата формула за комуникация с помощта на някакъв софтуер, за да успеем да презаредим марката. Например имаме способността да намерим най-добрите начини да достигнем до доволни клиенти и да ги убедим да оставят положително мнение от 4 и 5 звезди за продукт, услуга или марка. В същото време те могат да изпращат мнения, за подобряване на услугите, директно на мениджъра ", обяснява Оснат Пелед, управляващ партньор EVO MCBA, компания, специализирана в социалните медии и управлението на репутацията на марката.
Изключително важно е също така всички отрицателни отзиви да получат отговор от бизнес представител, защото чрез проучвания е доказано, че клиентът се интересува повече от това как компанията решава проблема, отколкото от отрицателния преглед.
Цената за възстановяване на изображението варира от няколкостотин евро до няколко хиляди, в зависимост от това колко голям е бизнесът, колко отрицателни отзива има и колко е дълъг периодът на сътрудничество.