8 тайни за това как да подобрите взаимоотношенията с клиентите
01 Защо някои търговци са по-успешни от други? Какво разделя тези, които правят големи пари, от тези, които не успяват да разгърнат потенциала си? Всичко свързано ли е с личностните черти? Не със сигурност по този начин.
Доверието на клиентите е важен ключ към успеха в недвижимите имоти. Но колко важно? Не е нужно да търсите далеч отговор, просто погледнете резултатите от проучването „Профил на купувачите и продавачите на жилища“, проведено от Националната асоциация на брокерите. Според получените отговори, честността и надеждността са най-важните качества при избора на търговски агент.
В продължение на 35 години обучение за водещи търговци, Лил идентифицира редица функции, които спомагат за подобряване на личните взаимоотношения с клиента, изграждане на доверие и взаимно разбирателство. И така, Лил цитира няколко лични качества, присъщи на успешните търговци:
Отнасяте ли се към работата си със страст и ентусиазъм? Това може да окаже влияние върху отношенията ви с клиента. Както твърди Лил, ентусиазмът не се изразява по същия начин, както, да речем, вълнение; проявява се и чрез спокойствие, тихо самочувствие. Ентусиазмът помага да се покаже искрено убеждение, че можете да помогнете на клиентите си да постигнат желания резултат.
Спрете да чатите и започнете да питате и слушате, съветва Лил. Обикновено добрият продавач задава много въпроси. Всъщност, според изследване на Стив У. Мартин, писател и експерт по търговска лингвистика, 82% от най-продаваните са били любопитни.
През последните десет години Мартин анкетира хиляди водещи търговци, за да разбере какво ги прави толкова успешни. Всеки от участниците трябваше да сравни основните черти на личността, които го отличават от колегите. Обикновено най-добрите търговци показват доста любопитство, като задават на своите клиенти много въпроси - често трудни и дори неудобни - с цел да се запълнят пропуските в данните. Въпросите помагат да научите повече за клиента, да разберете първоначалния му мотив за извършване на покупка, както и да идентифицирате и обсъдите възможни проблемни страни.
Всеки потенциален купувач е различен, така че си струва да прекарвате повече време с клиентите си на етапа на събиране на информация. Избягвайте да знаете всичко и не казвайте на потенциалните купувачи, че със сигурност знаете какво искат. Преди да предложите решение, задайте поредица от въпроси и изслушайте внимателно отговорите. Ако потенциален купувач даде предпочитание на нещо, опитайте се да оцените интереса му към конкретно възможно решение, като зададете допълнителни въпроси като „Ами ако“.
Любопитството е полезно за демонстриране на съпричастност - друга от ключовите характеристики на успешния агент, според Лил. Емпатията включва истинско разбиране на преживяванията, предпочитанията и нуждите на човека и отразяване на това разбиране в разговор с клиент. Не се преструвайте, че сте заинтересовани или съпричастни - клиентите бързо ще ви разберат и вие просто ще загубите доверието им. Уверете се, че вашите коментари или комплименти идват от сърцето ви и се вписват в разговора. „Хората не винаги се интересуват от това колко знаете, понякога трябва да знаят колко се притеснявате“, каза Лил.
При поставяне на цели Лил препоръчва да се придържат към т.нар. SMART критерии: Целите, които си поставяте, трябва да бъдат конкретни, измерими, постижими, уместни и ограничени във времето. Той предлага да се запишат конкретни цели. Например, вместо „увеличете доходите си“, напишете „увеличете доходите си през следващата година с 50%“. Това ще улесни оценката на постигнатия напредък. За да увеличи мотивацията за всяка от поставените цели, Лил препоръчва да се добави някаква смислена награда, например „повече пари“, „признание“, „бонус“ или „възпоменателна плака“.