7 точки, на които трябва да обърнете внимание в софтуерния блог на кол центъра - dtms
Препращайте запитвания на клиенти с точна точност и гарантирайте незабавна наличност по всяко време, дори при голям брой обаждания - Автоматичното разпределение на обажданията (ACD) е сърцето на всеки контакт център. Изискванията обаче се промениха значително през последните години - както и техническите възможности. Даваме ви кратък преглед на важното при избора на нов софтуер на контактния център.
1. Routing & Co.: "Добре дошли! Ще бъдете свързани веднага."
По дефиниция автоматичното разпределяне на разговори е задължителна задача за всяка телефонна система или ACD. Това включва опцията за гъвкаво задаване на дестинации за повикване в зависимост от времето на деня, произхода, обема на обажданията или други критерии. Ясно дефинираните цели за препълване са също толкова важни: вместо да бъде задържан на опашка, обаждащият се насочва към следващото свободно място. Груповите функции, необходими за това, както и възпроизвеждането на съобщения - ако наистина няма наличен агент - могат по принцип да бъдат овладени от всяка модерна система. Разликите се крият в яснотата на потребителския интерфейс: Ако кривата на обучение е твърде стръмна или служителите трябва да си проправят път през тромавите менюта по време на администрирането, разширените функции често остават неизползвани. Тогава може да сте инвестирали във важни функции, чието представяне вашият екип наистина не може да „тръгне на път“.
2. Изходящи: „Поискахте обратно обаждане?“
Един добър ACD, разбира се, също ще ви подкрепи активно при управлението на изходящи повиквания. В най-простия случай това е обратно обаждане, за да се даде подробен съвет на клиента. Но дори сложни продажби и маркетингови кампании могат да бъдат контролирани с добър ACD, без да се налага да преглеждате списъка с обаждания с молив и хартия. Функции като повторно изпращане трябва да са нещо разбираемо, както и възможността за запазване на бележките за срещата директно в системата. В коя система? - Ние изясняваме този въпрос в точка 4.
3. Omni-Channel: „Много ви благодаря, получихме вашия имейл!“
Досега говорихме само за класическия телефонен метод за контакт. Сега обаче реалността в контактния център изглежда много по-сложна. Все повече запитвания идват по имейл, SMS, чат или социални медии. Настройването на подходящите канали не е проблемът - трудностите обикновено започват само по време на работа. Тъй като всеки от тези канали има своя собствена техническа инфраструктура. Имейлите и SMS съобщенията попадат в имейл клиента, каналите за социални медии често са достъпни и администрирани чрез уеб браузър. Резултатът е множество различни картотечни системи, които могат да се регулират само ръчно с големи усилия. Истинска работа на Сизиф, която винаги струва нерви и преди всичко е свързана с огромна загуба на време. Това е абсолютно забранено в ситуации, в които клиентите, търсещи съвет, очакват реакция в реално време!
4. Системна интеграция: „Съжалявам, не мога да го намеря!“
Множеството канали правят междусистемния подход незаменим: Всички дейности на клиентите се съхраняват в общ архив и могат да бъдат достигнати от всеки агент от всяка работна станция. Това, което клиентът е описал по телефона, след което е документирано по имейл и може би допълнително посочено в чата, е директно достъпно за всеки агент. Съществуващите системи като ERP или CRM система, SAP, Salesforce или вътрешното управление на изпращането също могат да бъдат свързани чрез ясно дефинирани интерфейси. Звучи сложно? След това хвърлете един поглед през рамото на агента Сузане Фрьолих на работа в нашето видео. Може да е толкова просто и интуитивно!