Техническа поддръжка "" и какво има вътре

Съществува мнение, че интернет доставчикът е добър, когато абонатите му не помнят номера на услугата за техническа поддръжка. Дали това е така, не знаем, но знаем, че кол-центърът за съвременните оператори е най-важната част от ежедневната работа с клиентите. Решихме да видим как е организирана работата на техническата служба на един от най-големите интернет доставчици в региона, ER-Telecom (марки Dom.ru, GorSVYAZ и Divan-TV).

поддръжка

Трябва да се отбележи, че информацията и техническата поддръжка на абонатите на ER-Telecom в 25 града от присъствието на компанията в денонощен режим се предоставят от три обединени контактни центъра (OCC) и пет регионални кол центрове.

Първият и най-голям OCC беше открит през 2010 г. в Ижевск. Това е модерен високотехнологичен офис с площ 1340 кв. m и е предназначен за повече от 800 оператори. В момента контактният център е зает под 50%, но поради постепенното интегриране на регионалните услуги в една структура, натоварването ще се увеличи.

Самият проект за създаване на OKT е реализиран от служителите на компанията, без участието на външни консултанти. В момента обединеният център обслужва абонати на повече от 10 града. Тъй като абонатите са свързани в нови градове, те са свързани с услугата в обединения кол-център.

В момента обслужването на клиенти се предоставя от повече от 500 оператори. Персоналът на техническата поддръжка и информационните услуги на ER-Telecom общо получават около 1 милион обаждания всеки месец.

Регионалните центрове, разположени във Волгоград, Киров, Пенза, Самара и Челябинск, отговарят за обслужването на абонатите в съответните градове. Успяхме да посетим един от тези обекти в Челябинск като част от специално организирана екскурзия.

Екскурзоводът беше Андрей Мишенйов, ръководител на кол центъра на клона на ER-Telecom Holding CJSC в Челябинск.

Самият кол-център се намира в една от залите на централата на компанията в Челябинск. Той обслужва клиенти на масовия пазар - физически лица - чрез услуги "Дом.ру", "Диван-ТВ" и "ГорСвяз". Площта на помещенията е около 65 кв. м. Тук работят общо 35 служители на две смени. Графикът е два на две. Десет от тях са момичета, 25 са млади хора, средната възраст на служителите е 21 години. По принцип това са студенти или възпитаници на технически университети и средни специализирани образователни институции.