Писмена, устна, спяща реч
Почти всяко обучение за обслужване има цял блок за развитие на речевите умения на участниците. Освен това, за да насаждаме полезни навици на обслужване в комуникативната част, ние работим в продължение на 2-3 месеца, систематично и систематично практикувайки необходимите умения.
Задачата за развиване на речеви умения не може да бъде решена чрез обикновено обучение в класната стая. Постигаме резултата с малко по-различен подход. Новото не е в съдържанието, а в метода на преподаване. Това не е двудневен формат, след който служителите отиват на самообучение, а систематична индивидуална работа по програма „Навик на обслужване в 21 стъпки“.
Когато се изправите пред задачата да осигурите на служителите да започнат да общуват с клиента по по-естествен, приятелски, гостоприемен, заинтересован начин, ще бъде много ефективно да действате съгласно следните принципи:
един. Избор на зона за развитие. Всички сме различни. Едно и също нещо може да се превърне в зона на растеж за едни и шокова зона за други. Търсим подход към всеки. Не почивайте на една фраза и се бийте със служител в смъртна битка. Дори в поздрава можете да разрешите да пренаредите няколко думи или да позволите да съкратите „Добър ден, компания ____, казвам се Ирина, слушам ви“ на „Добър ден, компания ___, Ирина“.
Ако сега е трудно за служител да каже „Радвам се да те чуя“, без треперене в гласа му, тогава ще започнем с по-близки фрази, например „Добър ден“, с усмивка в гласа или „ Поздравления".
2. Променливост. В "конструктора" на служебна реч има различни подробности, някои са задължителни при всеки разговор с клиент, а други са допълнителни. Благодарение на способността да се избират думи и фрази, диалогът на служителите с различни начални нива на речевите умения става по-смислен и ефективен.
Времето на твърдите сценарии свърши. В същото време за мнозина е трудно да избират самостоятелно правилните думи. Причините са различни: малко опит, много опит (аз вече опитах това и получих грешна реакция), страхове да изглеждам глупаво, умора, липса на речник, съмнения относно обратната връзка от клиента и т.н.
Някой лесно ще каже: „Благодаря ви, че се обадихте веднага, това ще ни помогне бързо да разрешим проблема“. За някои пробивът ще бъде „Обадихте се много навреме“ или „Вие сте прав, проблемът трябва да бъде решен незабавно“.