Не обвинявайте сервитьора, ако
Влизам
Създай акаунт
Възстановяване на парола
Кухня
Не им давайте всички писмени процедури в първия ден на работа. Ако чакате да разберете какво вече трябва да направят, не забравяйте какво им казвате на тренировката за „въвеждане“, изведете за себе си или „откраднете“ работата, като гледате как се справят останалите сервитьори, как продължават да циркулират чрез коментарите в статиите за
ресторантските услуги, които продължавам да пиша, тогава да, може да отнеме няколко години сервитьорите да станат наистина добри, както прогнозират повечето в бранша - ако междувременно не отидат при други работодатели ...
Маркетингът в ресторантьорския бизнес е точно както всеки друг маркетинг, сегментирането на клиенти и профилирането се извършват по същия начин, както във всяка друга индустрия, очакванията на клиентите се определят количествено и документират по един и същи начин, от едно поле в друго и от една държава на друг - поне в западната култура, част от която сме сега.
Новите служители в ресторантите и хотелиерството като цяло са точно като всички останали и точно като тези в други страни, с разлики не по същество, а по форма. Те правят същото, за да се научат какво да правят, ако обучението и „въвеждането“ се извършват по същия начин. Следователно не виждам причина, но абсолютно никаква, управлението на човешките ресурси в ресторанта да се извършва по различен начин, отколкото за всеки друг бизнес, и по-специално частта за обучение на персонала на "обслужването на клиенти". Ако собственик или управител на ресторант ми каже, че обучението за „въвеждане“ на персонала на стаята му е коренно различно от това, което банка прави например на персонала на рецепцията, вече мога да си представя какво се случва в ресторанта. този, точно преди да стигна там.
И банките, и ресторантите, и почти всички предприятия работят по процедури, по-прости или по-сложни, по-строги или по-гъвкави, но все пак са процедури. Няма неписана процедура. Ако се опитате да си представите такава, предварително ви казвам, че това не е процедура, а нещо друго.
Освен това: на този свят няма много служители, дори в Америка, Япония или Швеция, които правят свои собствени процедури, поставят ги на хартия и след това се стремят да се съобразят. Не съм виждал подобно нещо в Румъния от почти 30 години, откакто работя в HR и не мисля, че някога ще го видя. И ако има мениджър, който си представя, че служител - който и да е той - следва повече от три или четири неписани правила, това означава, че
Повечето ресторанти ми казват, че са ви необходими години, за да почувствате клиента. Взимам произволен коментар от сайта: „клиент усет“ единият е бизнесмен и идва да говори на обяд или вечеря, друг идва с приятелката си, друг със съпругата си, един знае как да се храни добре, друг иска да опита кулинарни преживявания ние и примерите можем да продължим и да продължим. За да почувствате нещо подобно, имате нужда от много опит, в продължение на години ... “
Но вие като сервитьор не започвате да „миришете на клиенти“ от нулата “, защото може да ви отнеме няколко години, наистина! Не, на първия ден след наемането получавате всичко това НАПИСАНЕ от мениджъра, добре подробно и документирано: типологиите на всички клиентски сегменти, в зависимост от целта на посещението в ресторанта, видовете взаимоотношения с персонала, видовете общо поведение и след какви други критерии ще са необходими.
Очевидно е, че получавате и писмено очакванията и предпочитанията на всички тези типологии, свързани с всеки аспект и етап от престоя на клиента в ресторанта, от момента, в който той сложи ръка на телефона и се обади да направи резервация и докато се качи в таксито при тръгване, след вечеря, но и малко след ... Добре дошли, обстановката на коя маса или в коя зона, кога и какво да попитате някои, кои други, кога да вземете решение, без да питате, на кого да дадете обяснения относно менюто и кой не го прави, какво очакват някои или други клиенти от взаимодействието с сервитьора, как предпочитат да им се обслужва, кога им се говори и когато не ...
Тогава, смятате ли, че сервитьорите знаят твърде много за механизмите и ресурсите, които водят до решения относно съвети от всяка категория клиенти? Някои може наистина да ги интуитират след няколко години, но уверявам ви, че никога изцяло и подробно. И много би им помогнало да ги получат в плик, при работа, да получат повече съвети след няколко дни, а не след няколко години.
Както при облеклото, така и при аксесоарите, цялата словесна комуникация и особено невербалната. Изчакайте сервитьорите да ги изведат сами или „откраднат“ опит от други сервитьори - разбира се, ако приемем, че правят това, което правят добре? Ако е така, изчакайте около пет години, както някой тук каза, в коментар ...
Всички видове възражения на клиентите, добре систематизирани, изброени, класирани по честота, по последствия, след критерии, за които се смята, че са взети предвид, също получени в писмен вид от новия сервитьор при наемане. Разбира се, заедно с реакциите и отговорите за всеки, предложени или наложени строго от ресторанта, за всеки отделен случай. А възражения, упреци или дори конфликти се появяват ежедневно, от момента, в който клиентът влезе на вратата и не му харесва къде го поставяте, докато си тръгне и дори след това, когато започне да пише в интернет онова, което не му подхожда. За храна и напитки, температура, музика, хигиена, поглед на сервитьора, цени и др. Сервитьорът учи ли ги някога на всичко това, ако не ги получи писмено, в плик, на работа? Казвам ти не ...
Какво прави сервитьорът в случай на непредвидени ситуации, трудни клиенти, инциденти, големи инциденти, причинени от него самия, някой друг от персонала, клиентът, когото обслужва или други клиенти? Друга глава от процедурната книга, която сервитьорът получава при работа, разбира се ...
Техниката на подреждане на масата и сервиране: разчитате ли на факта, че сервитьорът го знае, че го „усеща“, дори ако е завършил Viilor или кой знае каква друга гимназия? Ами ако "домашните правила" са различни? Казвате на новия сервитьор по някакъв начин и му кажете да погледне как се справят останалите сервитьори или им давате писмено, евентуално с няколко снимки.?
С менюто, с подробности за спецификите и за всеки начин, как го правите, всичко казано? Ако е така, можете ли да си представите какво чува клиентът? Помните онази безжична телефонна игра от нашето детство?
Да кажем, че домашният ред, вътрешният правилник и всичко, свързано с формалните отношения между служителя и работодателя, между сервитьора и ресторанта, той ги получава заедно с трудовия договор, дори подписва за тях. Но също така всички горепосочени "правила на къщата" също са
Ако получите всичко това писмено на работното място, добре обобщено, структурирано, поставено в глави и подглави, за да стигнете до тях веднага щом ви потрябва, в случай че не помните нищо, имате нужда и от пет години, за да стигнете до добре ли си вършиш работата Ако като сервитьор отговорите с "да" на този въпрос, моят съвет е да си потърсите друга работа ...
Добрият треньор ще ви обясни всичко това за един ден. На следващия ден ще забравите почти всичко, но няма значение, трябва да излезете на фитнес. И начинаещият американски сервитьор забрави същото още първия ден. Но вечер или на следващата сутрин извадете бележника си и се опитайте да запомните какво сте направили добре и какво не. А ръководителят, който ви е последвал, ви казва какво е забелязал и какво не сте направили добре. На следващия ден същото, и третия, и след седмица. След това няма да отваряте бележника всеки ден, а на всеки два или три дни. И така нататък, за известно време, няколко седмици или може би дори няколко месеца, ако сте перфекционист.
По този начин се правят нещата във всички големи и сериозни компании, които са станали големи и сериозни именно защото са правили нещата по този начин, откакто са били по-малки. Различни ли са ресторантите по някакъв начин? Аз не мисля.
Подозирам, че спорът сега ще се разпростре и върху процедурната книга ... Продължавах да казвам (и продължавам да твърдя), че добре подбран сервитьор при набирането (и това е от съществено значение!) Научава какво трябва да знае за работата си след няколко дни, ако получи всички процедури и работна документация са добре обобщени и изготвени. И че той успява да ги интернализира почти изцяло след няколко седмици, най-много няколко месеца. Ако те не станат рефлексивни през това време, това никога няма да се повтори, дори ако все още намерите този сервитьор там след няколко години.
По същия начин сега ще ми бъде казано, че такъв набор от процедури се прави за не знам колко години, след дълбоки размисли и безкрайни наблюдения и анализи. Не вярвам в това. Един добър мениджър на ресторант, заедно с главен сервитьор и двама от по-умните сервитьори, ги прави за няколко дни и той би взел същото, за да форматира добре текста, да го сложи на страницата, да добави няколко снимки, приветствие от собственика - задължително с неговата снимка до него, разбира се. И след това да го сложи в обятията на новодошлия, в първия му работен ден.
Дали новият служител ще бъде по-спокоен в този момент, ще се чувства ли по-уверен в себе си и работата си, мислейки, че е пристигнал в сериозна и професионална компания? Ще бъде ли по-уверен и по-малко стресиран, когато разговаря с клиента? Клиентът ще забележи ли, че сервитьорът е по-безопасен и по-малко стресиран? Ще продаде ли повече за ресторанта, а сервитьорът ще получи повече съвети? Аз, с моя опит в човешките ресурси от толкова десетилетия, съм много изкушен да отговоря с „да“ на всички тези въпроси.
Голямо усилие за ресторанта ли е да направи това, било то голям ресторант или малко бистро? Не мисля, но знаете?
Така че, ако сте сервитьор, когато сте назначен, попитайте мениджъра за набора от писмени процедури (процедурна книга) и проверете с тази статия в ръка дали тя е пълна. Ако не, обърнете внимателно мениджъра, дискретно и учтиво, че няколко страници са изгубени и че ги чакате, за да можете да си вършите добре работата и да станете много добър сервитьор за този ресторант след няколко седмици. много. Ако той не ви ги даде, кажете им да не предявяват претенции за качеството на услугите и да не възразяват твърде яростно срещу моите отзиви, ако случайно напиша нещо, което не харесват за сервитьорите там ...
И естествен въпрос, отговорът на който ви моля да помислите два пъти, преди да го зададете: