Мотивационни системи за служители на допълнителни банкови офиси
Почти всички клиенти са готови да платят за услугата. Затова е по-добре да продавате на по-висока цена, но да го правите с по-добро качество, учтиво и с оптимизъм.
Много компании са внедрили различни системи за материално стимулиране на служителите, които продават директно на клиенти. Тези системи се развиват най-активно и се използват от търговците на дребно за техните консултанти по продажбите. На този фон поне неразвитите мотивационни програми за служители на касите в допълнителни банкови офиси изглеждат странни.
Има стимулиращи програми за кредитни мениджъри и продавачи на кредитни карти, а служителите, които носят безрисков доход от комисионни за банката, което е толкова важно в настоящата ситуация, остават лишени. В същото време те са и продавачи на банкови услуги и размерът на печалбата, получена от банковия офис, до голяма степен зависи от тяхната работа. Напоследък много банки са принудени да затворят офисите си поради нерентабилността на тяхната дейност, въпреки че при по-внимателно проучване се оказва, че такъв финансов резултат е причинен от нежеланието на служителите да работят ефективно и в интерес на клиентите.
Основният фактор в полза на решението за откриване на допълнителен офис е наличието на достатъчен брой представители на клиентската група, които често извършват трансфери. Нещо повече, наличието на клон на банка наблизо и опашка близо до нея ни позволява да твърдим с още по-голяма увереност, че е необходимо откриването на друг офис в тази област. Основната концепция за ценообразуване може да бъде формулирана по следния начин: не се стремете да продавате услугите си по-евтино от всички конкуренти; по-добре е да запазите средното ниво на цените по-близо до високото. И в същото време продавайте качествен продукт и, за да бъдете още по-точни, продавайте качествен банков продукт. Клиентите на дребно купуват не толкова самия банков продукт, колкото придружаващата услуга. И, без значение какво казват, почти всички клиенти (и особено клиенти с високи доходи) са готови да платят за услугата. Затова е по-добре да продавате на по-висока цена, но да го правите с по-добро качество, учтиво и с оптимизъм.
Може би по отношение на предлагането на комисионни продукти, които не обвързват клиента с банката, като преводи и плащания, банката всъщност е продавач на положителни настроения на клиентите, а не на услуги за превод на пари. „Незадължително“ означава, че след като прибегне до такава услуга (чрез изпращане на превод или извършване на плащане), клиентът не става редовен клиент на банката. След като получи заем, човек ще бъде принуден да взаимодейства с банката, докато заемът не бъде изплатен, а ако говорим за ипотечен заем, тогава такъв период се изчислява в десетилетия. След като отвори депозит, клиентът също най-вероятно няма да напусне банката - до изтичане на срока на договора за депозит, за да не загуби лихва, дори ако отношението му към тази банка се влоши. И за да използва комисионни продукти, той просто трябва да отиде до съседната врата - и той вече е клиент на друга банка.
В тази връзка от първостепенно значение са високото ниво на обслужване на клиентите и желанието на офис служителите да продават качествени банкови услуги. И само служителите с положително мислене могат да осигурят висококачествени продажби, тъй като при липса на желание да бъдат продавачи, едва ли ще успеят да се насилят да станат такива. Следователно търсенето на „правилния“ персонал излиза на преден план, а задачата на правилната мотивация става втората по ред (но не по важност). Банковите продавачи работят ефективно само ако самите те са материално заинтересовани от резултата. Следователно за банките сега е важно да намерят продавачи, а не работещи касови работници, защото почти всеки може да брои пари, да се съобразява с разпоредбите и да изготвя касови документи с подходящо обучение, а една от сто може да продаде положително. Осъзнавайки това, е необходимо главно да се приемат хора, които нямат опит да работят в оперативната каса на банката, тъй като касовите работници имат ясна ориентация, че документите са първични, въпреки че продажбите трябва да са първични. Трябва да се признае, че персоналът, ориентиран към клиентите, има по-чести оперативни грешки и недостатъци в сравнение с "традиционните" касиери, но трябва да се примирите с това и да ги обучавате постоянно в тънкостите на касовата работа.