Мерки за увеличаване на продажбите на продукти на дребно в офисите на банката, Статия в списание „Млади
Заглавие: Икономика и управление
Библиографско описание:
В момента бизнесът на дребно от руските търговски банки се разглежда като важна и обещаваща сфера на работа на пазара. Всички сегменти на пазара на банкиране на дребно се развиват много динамично и банките се стремят да се утвърдят на пазара, като формират стабилна клиентска база. Конкуренцията за клиентите на дребно непрекъснато се увеличава. Това засилва ролята и значението на стратегията на банката за търговия на дребно и изисква разработването на компетентна и ефективна политика. Много е важно да се поддържат такива стандарти за качество на услугите, които ще допринесат за формирането на специален климат на доверие около банката и приятелски настроени отношение на клиентите към него.
Основните проблеми, пред които са изправени търговските банки при продажбата на продукти на банкиране на дребно на своите клиенти, са следните:
- ниска квалификация на мениджърите по продажбите, което не им позволява успешно да продават продуктите и услугите на банката. Клиентът вижда банковата услуга чрез банковия служител, който му предоставя или предлага тази услуга. Особено видим е проблемът с квалификацията на руските банкови служители, който има отрицателно въздействие върху комуникационната функция, върху промоцията на банковите услуги на пазара [1].
- изпълнение на несъществени функции от мениджърите по продажбите. Във връзка с това е необходимо да се подчертае ролята на мениджърите на банката, отговорни за продажбата на продукти на дребно, което не трябва да позволява на ръководителите на пунктове за продажба и особено на ръководителите на регионални клонове на банката да привличат мениджърите на продажбите към не- основна работа;
- липса на система за натрупване и обработка на информационна база по заявки от клиенти на дребно. По правило банките анализират информация за настоящите клиенти, но те не записват и анализират систематично всички клиентски заявки. Съществуването на такава система е от съществено значение за организирането на ефективно обслужване на клиенти на дребно. Въз основа на идентифицираните тенденции в заявките е възможно да се определят ключовите нужди на клиентските сегменти, за да се коригира допълнително продуктовата линия;
- липса на методически материали за продажба на продукти на дребно на банката.
Проблемите, произтичащи от продажбата на продукти на банкиране на дребно, не могат да бъдат отстранени за кратко време чрез издаване на заповед или заповед за банката. Но ако започнем да ги разрешаваме своевременно, след определен период от време банката ще увеличи продажбите на продукти на дребно и ще подобри качеството на обслужването на клиентите - физически лица.
Специални изисквания трябва да бъдат наложени на персонала, който работи директно с клиенти и извършва продажби Високото ниво на квалификация на банковия служител, работещ с клиента, играе важна роля за привличането му да закупи една или друга банкова услуга.
Функционалните отговорности на персонала включват активно привличане на клиенти към банката; консултиране на потенциални клиенти за продуктите на банката; относно процедурата за тяхното предоставяне. Присъствието на консултанти в банковия офис, предоставящи основна информация за продуктите на банката и помагащи на клиента да направи избор, ще увеличи продажбите.
Новият банков модел се основава на фундаментална промяна в процеса на продажби. Досега той беше силно ориентиран към банките. Това означаваше, че предложението за банков продукт е на преден план. Този начин на действие е заменен от постоянен фокус върху клиентите. Първо се установява контакт с клиента, изяснява се нуждата му, след което се прави подходяща оферта [3].
Нито един клиент, влизащ в банков офис, не трябва да остане без вниманието на консултанти. Клиентът трябва да почувства от страна на служителите в банковия офис, че се интересува от него.
В банкови офиси с голям клиентски поток е възможно да се добави служител към персонала, на когото е възложена функцията за маршрутизиране на клиенти на територията на офиса. Управителите на банкови офиси трябва да разглеждат всеки нов посетител като потенциален клиент, независимо от целта, за която той е кандидатствал в банката.
Всички горепосочени мерки и принципи не изискват значителни инвестиции и усилия от страна на ръководството на банката, но в същото време те могат да дадат осезаем ефект и да увеличат продажбите на продуктите на банката на дребно.
Един от елементите за създаване на ефективна система за продажба на банкови продукти в банкови офиси е мотивацията на банковия персонал, която може да се основава на материални и нематериални стимули за служителите, продаващи банкови продукти на дребно.
Мотивацията може да бъде както материална, така и нематериална.
Материалната мотивация има две форми: парична и непарична.
Паричната мотивация се използва като инструмент за парично възнаграждение с цел стимулиране на постигането на краткосрочни и дългосрочни цели на банката.
Възнаграждението може да се изчисли въз основа на индивидуалното представяне на търговците за определен период от време, като се използват показатели за броя на продадените продукти. Тази награда ще насочи служителя към постигане на индивидуален резултат. Банката трябва да води отчетност на продуктите на дребно, продавани с цел изчисляване на такова възнаграждение,
Непаричната мотивация стимулира служителите да постигат целите на банката, като използват възнаграждение, което има материална стойност, но не се изплаща в брой. Целта на непаричната мотивация е да признае специалния принос на служителите в обслужването на дребно в работата на банката, включително за постигане на високи стандарти за качество на обслужване на клиентите. Наградата може да бъде например подарък от банката. Гамата от възможни подаръци може да включва предмети от бита и компютърно оборудване, сертификати за подаръци за стоки и услуги, билети за развлекателни събития и др.
При този метод на мотивация на персонала е необходимо да се установи средната цена на един подарък, като се вземе предвид броят на наградените служители и честотата на наградите. Банката трябва да определи критериите за избор на участници в програмата и метода за избор на победителите. Тези критерии трябва да бъдат обвързани с нивото на качество на обслужването на клиентите и отношението на служителите към работата. Изборът на победители може да се направи въз основа на данни за изпълнението на установения план за продажби.
Начинът на организиране на стимулите решава проблема с отчуждението между банката и нейния клиент. Той е предназначен да покаже на клиентите всички предимства на услугите в тази конкретна банка, както и да обясни какви нужди и на какво ниво на качество са удовлетворени услугите на банката.
Голям брой фактори влияят върху обема на продажбите на продуктите на банката на дребно. Най-значимите от тях са показани на фигура 1.