Лоялен пациент
Здравословен маркетинг Здравословен маркетинг клиники
Лоялен пациент е оксиморон?
Срещнах няколко медицински центрове и клиники, които не биха помислили за програма за лоялност на определен етап от своето развитие. И много дори ги разработват и прилагат. Но по-голямата част от мениджърите на клиники не могат да отговорят на въпроса какво им дава това.
Какво означава лоялност, когато ние като пациенти търсим помощ от лекари, клиники и медицински центрове? Как може човек („в границите на нормата“) да бъде „лоялен“ към организацията и лекарите, чиято помощ използва, ако е необходимо? Когато неизвестното, страхът, болката и дискомфортът са възможни? Не за удоволствие, а защото трябва да разрешите медицинския си проблем?
Подобни мисли ми се въртяха в главата, когато разработвах първата си програма за лоялност в клиниката. Изпитах вътрешен дискомфорт и съпротива, когато изрекох психически фразата „лоялен пациент“.
И наскоро, когато обявих заглавието на доклада си във форума на програмите за лоялност, чух уточняващ въпрос: лоялен пациент? Съществуват ли и те? И въпросът дойде от устата на супер професионалистите в програмите за лоялност на дребно, телекомуникации, банкиране и HoReCa.
Нашият мозък се противопоставя на проникването на неприятни и потенциално опасни мисли за евентуално влошено здраве. И това е добре. Дори когато става въпрос за профилактика, редовни прегледи, искрено желание да водите здравословен начин на живот и да се грижите за здравето си, всъщност не искате да станете „лоялен пациент“.
И какво, ако спрете да говорите за лоялност от гледна точка на харесване или нехаресване на фразата "лоялен пациент" и изчисляване по отношение на ползите за клиника.
И ползи от прилагането на програмата за лоялност на клиниката (а именно програми за лоялност, а не само карти с отстъпки), можете и трябва да броите.
Какво получава клиниката в резултат на разработването и прилагането на програмата за лоялност:
Струва ли си да се разработва и прилага? Пребройте и решете.
Да, никой не е отменил здравия разум и логиката и не всички клиники могат да разработят и внедрят програма за лоялност с всички изброени резултати. Спецификата на конкретните видове медицински услуги е ограничена. Мащабът на организацията и разходите (поне финансови и времеви) също са ограничение.