Измерване и оценка на качеството на продуктите, услугите и процесите - управление на качеството

Качеството е отклонението между целта и действителната

Основният въпрос за управление на качеството е: Дали изпълнението, т.е. продуктът, услугата или услугата, отговарят на изискванията и очакванията на клиента? Всяка оценка на качеството се основава на това. Характеристиките на продукта, функциите, процесите, резултатите или поведението се извличат от изискванията и очакванията на клиентите и техните свойства се измерват и оценяват с помощта на избрани показатели. По този начин може да се определи и опише качеството.

Ако целевото качество (това, което клиентът очаква) и действителното качество (това, което се измерва или определя) се отклоняват едно от друго, това са дефицити в качеството, грешки или дефекти, които трябва да бъдат отстранени. Често това се дължи на дефектни или склонни към грешки процеси. Ето защо управлението на качеството започва там.

За да се идентифицират грешките, причините и мерките, които трябва да се предприемат за тяхното отстраняване, трябва да се дефинират показатели и ключови цифри, които ги правят видими. Това са критериите за качество, по които се оценява качеството на продуктите, услугите и процесите.

Критерии за качество на продуктите

При продуктите оценката на качеството е свързана с критерии като

Свойства на материала
Функции
мощност
надеждност
Разширяемост
удобство за потребителя
Продуктов дизайн
образ
опаковка

Критерии за качество на услугите

В случай на услуги, съответните критерии за оценка на качеството са:

професионални умения
надеждност
приятелско отношение
консултация
комуникация
скорост
Доставка на време
Наличност
творчество
Методологични познания
гъвкавост
Разбиране (съпричастност)

Критерии за качество на процесите

Вие също трябва да подложите процесите във вашата компания на проверка по отношение на управлението на качеството. Въпросите са:

Процесите дефинирани и проектирани ли са така, че да осигуряват и гарантират възможно най-високото качество на продуктите и услугите?
Дефинирани ли са съответните задачи и дейности във всеки процес?
Служителите ли се справят с това по съответния начин?
Квалифицирани и мотивирани ли са служителите за това?
Разполагат ли служителите с всички необходими инструменти и използват ли ги според предназначението си?
Дали резултатите във всяка отделна стъпка на процеса са такива, че да могат да бъдат използвани в следващата стъпка на процеса (вътрешни или външни клиенти) и не причиняват ли там дефекти или проблеми?

Как се дефинират качествените характеристики на процесите, какви изисквания към процеса има и как те се изпълняват, могат да варират значително в отделите. От една страна, процесите не могат да се оценяват според единния стандарт и същите характеристики. От друга страна, служителите изпълняват изискванията за качество в различна степен. Следователно тук може да бъде полезен рейтинг, свързан с отдел, който показва силните и слабите страни на управлението на качеството в съответния процес или стъпка от процеса.

Съвет: Как да проверите и оцените качеството на процеса

Главата в ръководството за управление на процеса обяснява подробно как да се определи и оцени качеството на процеса. Специални методи и инструменти за това могат да бъдат намерени и в ръководствата за Six Sigma, SIPOC, анализ на потока на стойността и метод на кафява хартия.

Оценете продукти и услуги

Определете характеристиките, които са решаващи за качеството за всеки отделен продукт и за всички услуги и съпътстващи услуги. За целта разработете критерии за оценка, които можете да измервате и които показват колко добро е управлението на качеството ви - по отношение на отделни продукти и услуги.

Направете първа инвентаризация (силни и слаби страни) въз основа на вашите качествени характеристики и критерии за качество.
Анализирайте резултатите.
Оценете отделните продукти и услуги по отношение на качеството.

Използвайте следните шаблони на Excel за презентацията.

Оценете функционалните области и основните процеси в компанията

Качеството на процесите и съответните за качеството характеристики на функционалните области също могат да бъдат измерени и оценени. Това първоначално се прави на всеобхватно ниво. В първата стъпка се проверява до каква степен основните процеси и важни функционални области изпълняват и гарантират изявлението за мисията на качеството и стандартите за качество.

Използвайте следния шаблон на Excel, за да оцените функционалните области и основните процеси на вашата компания на по-високо ниво. Разглеждате функционалните области и основните процеси:

Управление и лидерство
Изследвания и развитие
Закупуване
производство
продажба
маркетинг
обслужване

Те определят кои централни изисквания се поставят към тези функционални области и основни процеси и какъв е моделът на качеството (целево състояние). След това проверете до каква степен те са проследени, внедрени и внедрени в съответните области и процеси (текущо състояние). Сравнение на действителните и целевите резултати при първоначална оценка на областите и процесите под формата на показател за изпълнение (стойност на точките). Това е показано в шаблона на диаграма.

Рейтинг на системата за управление на качеството

И накрая, можете да прегледате и оцените управлението на качеството на вашата компания като цяло. Можете да извършите така наречения рейтинг, който показва аспектите, под които управлението на качеството ви вече е зряло или където все още има дефицити. Аспектите за оценка на качеството на изпълнението, използвайки следния шаблон на Excel, са:

Политика за качество
Качествено планиране
Контрол на качеството
контрол на качеството
Проверка на качеството
Подобряване на качеството
Качествена промоция

Основата за рейтинга на управлението на качеството и отделните аспекти отново е сравнение между цел/действителност. Това означава: Вие определяте какви изисквания за управление на качеството имате вие, вашите клиенти и други заинтересовани страни и използвате рейтинга, за да оцените степента, до която текущото състояние отговаря на това. Можете да използвате петстепенна скала за оценка в шаблона.

Този раздел на ръководството разглежда общите изисквания, очаквания, характеристики и производителност във връзка с управлението на качеството ви във фирмата. Насоките за качество, стандартите, политиката за качество, стратегията и общото планиране, контрол и подобрение са решаващи. В следващия раздел ще научите как подробно да измервате и оценявате качеството на продуктите, услугите и процесите. Става въпрос за разпознаване на грешки и недостатъци и за тяхното трайно отстраняване. Процедурите за измерване и статистиката, както и методите за подготовка и визуализация играят важна роля.