Девет основи на цифровата трансформация
Джордж Вестерман (Джордж Вестерман) - научен сътрудник, Център за дигитален бизнес, Масачузетски технологичен институт (MIT).
Дидие Боне (Didier Bonnet) е водещ световен специалист и куратор на проекти в областта на дигиталната трансформация на френската компания Capgemini Consulting.
Андрю Макафи (Андрю Макафи) - помощник-директор на MIT Digital Business Center.
Задълбочените изследвания на ръководители в широк кръг от компании показват как мениджмънтът може да използва технологията, за да трансформира своя бизнес.
Къде да намерим възможности за дигитална трансформация? Интервюирахме 157 ръководители в 50 компании, за да отговорим на този въпрос. Това са големи компании с годишен оборот от 1 милиард долара или повече, представляващи 15 държави. За да осигурим функционален баланс, ние избрахме около половината от нашите респонденти от бизнес лидери като изпълнителни директори, търговски мениджъри, маркетинг мениджъри, мениджъри на производството, докато другата половина бяха от ИТ лидери.
Интервюираните от нас компании се движат към цифрова трансформация с различна скорост и са постигнали различни резултати. Някои вече трансформират много части от своя бизнес, но други все още са на начално ниво. Редица бизнеси са изправени пред организационни предизвикателства, които им пречат да се трансформират успешно.
Воденето на процеса на дигитална трансформация изисква от ръководителите да имат визия за това как да трансформират своята компания в цифровата вселена. Е, къде можете да научите за това? И какви действия предоставят добри възможности за вашия бизнес?
Анализирайки проведените интервюта, ние записахме ясни модели. Ръководителите се фокусират върху три ключови области, фокусирани върху техния бизнес: клиентски опит, оперативни процеси и бизнес модели. И всеки от тези „три стълба“ от своя страна има три елемента, които влияят на промяната. Като цяло това са девет елемента - те могат да бъдат сравнени с градивните елементи за изграждането на корпоративна сграда за цифрова трансформация.
Понастоящем никоя компания от нашата извадка няма пълен набор от девет елемента. Обикновено лидерите селективно подхождат към тези блокове, за да продължат напред по начина, по който смятат, че е подходящ за определена организация. В тази статия ние подчертаваме редица начини, по които компаниите, които сме изучавали, са преминали през пътуване на промяна, използвайки девет елемента.
Трансформиране на клиентския опит
Трите основни градивни блока, които компаниите, трансформиращи обслужването на клиентите, са разбирането на клиентите, ръстът на приходите и точките на допир на клиентите.
Разбиране на клиентите
Много бизнеси използват силата на аналитичните системи, за да получат по-задълбочена представа за своите клиенти. Например някои застрахователни компании подобряват продуктовите си портфейли и структурата на разходите чрез анализ на подписването и ценообразуването. Други компании използват анализи за експериментално проучване на поведението на клиентите. Например, ресторантска компания изследва ценообразуването и промоцията чрез франчайз мрежа. Експериментът ви позволява динамично да коригирате цените на продуктите в зависимост от търсенето, метеорологичните условия, нивата на запасите и близостта на времето за затваряне на предприятията.
Растеж на приходите
С добро разбиране на пазара, бизнесът може да трансформира опита на продажбата на продукти. Компаниите натрупват информация за покупките на клиента, за да осигурят по-точни продажби и персонализирано обслужване, или дори да им предложат персонализиран набор от продукти. Гостоприемна компания използва възможности за геолокация, за да изпраща купони за отстъпка до мобилните устройства на близките клиенти. По този начин компанията може да проследи реакцията на своите предложения в реално време. Ипотечна компания за недвижими имоти разработва CRM стратегия, за да гарантира, че местните клиенти получават актуални връзки към обекти на недвижими имоти. Тази система приема онлайн оферти през интернет.
Редица организации използват концептуални магазини като водещи за продажба на продукти чрез цифрови иновации. Например, ипотечна компания предлага на клиентите интегрирано решение, което съчетава недвижими имоти и банкови услуги с външни услуги - и целият процес е ясно представен в концептуален хипермаркет.
Някои компании се опитват да улеснят достъпа на клиентите до техните услуги, като предлагат цифрови решения (плъгини). По този начин една мрежа за търговия на дребно автоматично качва списък с последните покупки на клиент в личния му електронен акаунт чрез Интернет. Това опростява процеса на покупка: човек може автоматично да се позовава на старите имена на стоки и ще спести време в търсене на нови имена. След това той може да нареди доставката на стоки до дома си или да определи времето за самозаснемане.